Khách hàng số là gì? Thách thức với doanh nghiệp

Last updated on 20 September, 2024

Khách hàng số là thuật ngữ chỉ những khách hàng sử dụng các công nghệ kỹ thuật số và internet để tìm kiếm, tương tác, mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.

Khách hàng số là gì?

Khách hàng số là thuật ngữ chỉ những khách hàng sử dụng các công nghệ kỹ thuật số và internet để tìm kiếm, tương tác, mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng số có những đặc điểm nổi bật sau:

• Thích sự tiện lợi và nhanh chóng: Khách hàng số thường ưu tiên các giải pháp nhanh, tiện lợi, và có thể truy cập ngay lập tức qua các thiết bị số như điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính.
• Tìm kiếm thông tin trực tuyến: Họ có xu hướng tra cứu thông tin về sản phẩm và dịch vụ trước khi đưa ra quyết định mua sắm, thường thông qua các kênh trực tuyến như website, mạng xã hội, đánh giá sản phẩm.
• Mong muốn cá nhân hóa: Khách hàng số mong đợi các trải nghiệm được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu của họ, từ đó nhận được các đề xuất phù hợp với sở thích và nhu cầu cá nhân.
• Tương tác trên nhiều kênh: Họ thường tương tác với thương hiệu qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm mạng xã hội, website, ứng dụng di động và email, tạo ra một hành trình khách hàng phức tạp và đa dạng.
• Nhạy bén với công nghệ: Khách hàng số dễ dàng tiếp cận và sử dụng các công nghệ mới như thương mại điện tử, thanh toán di động, chatbot, và trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ cho quá trình mua sắm.

Do đó, để tiếp cận và giữ chân khách hàng số, doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số, cung cấp trải nghiệm mượt mà trên nhiều nền tảng, và sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ.

Xu hướng khách hàng số

Xu hướng khách hàng số đang ngày càng thay đổi và phát triển mạnh mẽ, chủ yếu do tác động của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng. Dưới đây là những xu hướng nổi bật mà các doanh nghiệp cần chú ý để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này:

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

• • Khách hàng số mong muốn trải nghiệm được cá nhân hóa, từ sản phẩm đến thông điệp tiếp thị. Doanh nghiệp sử dụng dữ liệu lớn (big data) và trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích hành vi, nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp các đề xuất và ưu đãi cá nhân hóa.
  • Việc cá nhân hóa không chỉ tạo ra sự gắn kết mà còn giúp tăng khả năng mua hàng lặp lại và lòng trung thành của khách hàng.

• Thương mại điện tử và mua sắm đa kênh (Omni-channel)

• • Khách hàng số không còn chỉ mua sắm trên một kênh mà họ kết hợp nhiều kênh, từ trực tuyến (online) đến ngoại tuyến (offline). Họ có thể tìm kiếm sản phẩm trên website, xem đánh giá trên mạng xã hội và mua hàng trên ứng dụng di động.
  • Doanh nghiệp cần tạo ra một trải nghiệm mua sắm thống nhất trên các nền tảng và thiết bị khác nhau, đảm bảo sự liền mạch trong quá trình mua sắm.

• Tăng cường sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và chatbot

• • AI và chatbot đã trở thành những công cụ hỗ trợ khách hàng phổ biến, giúp doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng 24/7. Chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn mua sắm, thậm chí hỗ trợ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
  • Công nghệ này còn được sử dụng để phân tích hành vi người dùng, từ đó dự đoán nhu cầu và đưa ra các đề xuất phù hợp.

• Thanh toán không dùng tiền mặt

• • Khách hàng số đang chuyển sang sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như ví điện tử (MoMo, ZaloPay), thanh toán qua ứng dụng di động và thẻ tín dụng. Điều này giúp việc thanh toán trở nên tiện lợi và nhanh chóng, đồng thời giảm thiểu rủi ro từ tiền mặt.
  • Doanh nghiệp cần tích hợp đa dạng phương thức thanh toán để đáp ứng sự thay đổi này, đảm bảo an toàn và bảo mật trong giao dịch.

• Bảo mật thông tin và quyền riêng tư

• • Khách hàng ngày càng quan tâm đến vấn đề bảo mật dữ liệu cá nhân khi giao dịch trực tuyến. Các doanh nghiệp cần phải đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật như GDPR (Quy định bảo vệ dữ liệu chung của EU), và thực hiện các biện pháp bảo vệ dữ liệu nghiêm ngặt.
  • Niềm tin về bảo mật và quyền riêng tư sẽ là yếu tố then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng số.

• Mua sắm qua giọng nói

• • Xu hướng mua sắm qua giọng nói (voice commerce) đang dần phổ biến nhờ vào sự phát triển của các trợ lý ảo như Google Assistant, Siri, và Amazon Alexa. Khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm và mua sắm chỉ bằng cách ra lệnh giọng nói.
  • Doanh nghiệp cần tối ưu hóa nội dung và hệ thống của mình để tương thích với tìm kiếm bằng giọng nói, đảm bảo đáp ứng nhu cầu tiện lợi này của khách hàng số.

• Tính bền vững và trách nhiệm xã hội

• • Khách hàng số, đặc biệt là thế hệ trẻ, ngày càng chú trọng đến tính bền vững và các hoạt động bảo vệ môi trường. Họ muốn mua sản phẩm từ các doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội và bảo vệ môi trường.
  • Các doanh nghiệp cần thể hiện cam kết của mình về phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội, sử dụng vật liệu thân thiện với môi trường hoặc hỗ trợ các dự án xã hội.

• Thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) trong mua sắm

• • Công nghệ thực tế ảo và thực tế tăng cường đang thay đổi cách khách hàng tương tác với sản phẩm, cho phép họ “thử” sản phẩm trước khi mua, từ quần áo, đồ trang trí nội thất cho đến xe hơi.
  • Doanh nghiệp có thể tận dụng công nghệ này để tạo ra trải nghiệm tương tác độc đáo, giúp khách hàng có quyết định mua sắm dễ dàng hơn.

• Video ngắn và nội dung tương tác

• • Video, đặc biệt là các video ngắn trên TikTok, YouTube Shorts hay Instagram Reels, đang trở thành phương tiện tiếp cận khách hàng hiệu quả. Khách hàng số yêu thích nội dung nhanh, trực quan và tương tác được với video.
  • Doanh nghiệp có thể tận dụng video ngắn để giới thiệu sản phẩm, tạo các chiến dịch marketing sáng tạo và thu hút sự quan tâm của người dùng.

• Mua sắm xã hội (Social Commerce)

• • Nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, và TikTok không chỉ là nơi giao tiếp mà còn trở thành các kênh mua sắm hiệu quả. Khách hàng số có thể xem sản phẩm và mua hàng trực tiếp ngay trên các nền tảng này.
  • Doanh nghiệp cần tích hợp các tính năng mua sắm trực tiếp vào nền tảng mạng xã hội của mình, đồng thời sử dụng influencers và chiến lược truyền thông để tăng cường hiệu quả bán hàng.

Xu hướng khách hàng số tập trung vào việc tận dụng các công nghệ mới, tối ưu hóa trải nghiệm đa kênh, và chú trọng đến tính bảo mật, bền vững trong sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp cần thích ứng nhanh để duy trì cạnh tranh và phát triển bền vững trong thời đại số.

Những xu hướng này đặt ra thách thức gì cho các doanh nghiệp

Những xu hướng khách hàng số nêu trên đặt ra nhiều thách thức lớn cho doanh nghiệp, đòi hỏi họ phải thích ứng và đổi mới để có thể cạnh tranh và duy trì sự phát triển bền vững trong thời đại số. Dưới đây là một số thách thức chính:

• Đảm bảo tính cá nhân hóa trong quy mô lớn

• • Cá nhân hóa đòi hỏi doanh nghiệp phải thu thập và phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng, điều này có thể phức tạp và tốn kém. Ngoài ra, việc cá nhân hóa phải được thực hiện một cách tinh tế để không xâm phạm quyền riêng tư của khách hàng, đồng thời đảm bảo trải nghiệm này mang lại giá trị thực cho từng người dùng.
  • Thách thức ở đây là làm thế nào để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa với chi phí hợp lý và triển khai quy mô lớn mà vẫn đảm bảo hiệu quả.

• Tạo ra trải nghiệm đa kênh liền mạch

• • Khách hàng số mong đợi một hành trình mua sắm thống nhất và liền mạch trên các kênh khác nhau (website, ứng dụng di động, mạng xã hội, cửa hàng vật lý). Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ, tích hợp hệ thống bán hàng và quản lý dữ liệu trên nhiều nền tảng.
  • Thách thức là duy trì sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng, đồng thời tối ưu hóa hiệu suất vận hành trên nhiều kênh.

• Đáp ứng nhu cầu tự động hóa và AI

• • Việc tích hợp AI, chatbot, và các công cụ tự động hóa để cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chính xác 24/7 đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào công nghệ và kỹ thuật. Tuy nhiên, triển khai các công nghệ này không đơn giản, đặc biệt là trong việc đảm bảo rằng hệ thống tự động vẫn giữ được tính nhân văn và không làm khách hàng cảm thấy xa cách.
  • Doanh nghiệp cần vượt qua thách thức về chi phí và kỹ thuật để đảm bảo rằng AI thực sự tạo ra giá trị cho khách hàng và tăng cường hiệu suất kinh doanh.

• Đảm bảo an toàn bảo mật và tuân thủ quy định

• • Với sự gia tăng trong các giao dịch kỹ thuật số và việc thu thập dữ liệu cá nhân, doanh nghiệp phải đối mặt với rủi ro an ninh mạng và áp lực từ các quy định pháp lý về bảo mật dữ liệu, chẳng hạn như GDPR.
  • Thách thức chính là vừa bảo vệ dữ liệu khách hàng một cách toàn diện, vừa tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế mà không làm giảm trải nghiệm người dùng.

• Tích hợp các phương thức thanh toán hiện đại

• • Sự phổ biến của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, từ ví điện tử đến thẻ tín dụng và thanh toán qua ứng dụng di động, đòi hỏi doanh nghiệp phải tích hợp nhiều hệ thống thanh toán khác nhau. Điều này có thể gây ra các vấn đề kỹ thuật cũng như gia tăng chi phí cho việc duy trì các phương thức thanh toán khác nhau.
  • Thách thức là cân bằng giữa việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sự tiện lợi trong thanh toán và bảo đảm an toàn giao dịch.

• Tương thích với mua sắm qua giọng nói

• • Mua sắm qua giọng nói đang dần trở nên phổ biến, đặc biệt là với sự gia tăng của các thiết bị thông minh và trợ lý ảo. Điều này yêu cầu doanh nghiệp phải tối ưu hóa nội dung và hệ thống của mình để tương thích với các công cụ tìm kiếm bằng giọng nói và nhận diện giọng nói, điều mà không phải doanh nghiệp nào cũng đã sẵn sàng về công nghệ.
  • Thách thức là làm sao để nắm bắt được xu hướng mới này một cách hiệu quả và mang lại lợi ích tối đa.

• Đáp ứng yêu cầu về trách nhiệm xã hội và tính bền vững

• • Khách hàng số ngày càng chú trọng đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, đòi hỏi các thương hiệu phải thay đổi quy trình sản xuất, phân phối và tiếp thị để đáp ứng tiêu chuẩn về tính bền vững và thân thiện với môi trường. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ thay đổi chiến lược, mà còn phải đầu tư vào việc cải tiến quy trình, sản phẩm.
  • Thách thức nằm ở việc tìm cách cân bằng giữa việc đáp ứng yêu cầu về tính bền vững và việc duy trì lợi nhuận.

• Chi phí đầu tư vào công nghệ thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR)

• • VR và AR mang đến nhiều cơ hội sáng tạo trong việc cung cấp trải nghiệm sản phẩm, nhưng việc triển khai các công nghệ này đòi hỏi đầu tư lớn về công nghệ, nội dung, và hạ tầng kỹ thuật. Không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng tài chính để theo kịp xu hướng này.
  • Thách thức là làm sao để áp dụng các công nghệ mới như VR, AR một cách hiệu quả, đồng thời kiểm soát chi phí và mang lại giá trị thực tế cho khách hàng.

• Tạo nội dung video ngắn thu hút

• • Video ngắn đang trở thành phương tiện truyền thông chủ đạo, nhưng việc tạo ra nội dung hấp dẫn, thu hút khách hàng trong thời gian ngắn là thách thức lớn. Doanh nghiệp cần đội ngũ sáng tạo nội dung chuyên nghiệp, đồng thời nắm bắt được sở thích và thói quen tiêu dùng nội dung của khách hàng.
  • Thách thức là tạo ra nội dung phù hợp với xu hướng và gây ấn tượng trong thời gian ngắn mà vẫn truyền tải được thông điệp thương hiệu.

• Tối ưu hóa mua sắm trên mạng xã hội

• • Mua sắm xã hội đang phát triển mạnh mẽ, nhưng việc tận dụng tối đa tiềm năng của các nền tảng như Facebook, Instagram, TikTok đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt xu hướng tiêu dùng trên mạng xã hội và điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp.
  • Thách thức là tìm ra cách tích hợp tốt giữa hoạt động bán hàng và chiến lược truyền thông xã hội để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Những thách thức này đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ phải nắm bắt nhanh chóng các công nghệ và xu hướng mới, mà còn cần thay đổi chiến lược, mô hình kinh doanh và đầu tư vào nhân lực, công nghệ để duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững trong thời đại số.