CRM là gì? Giải pháp CRM là gì? Tại sao nên triển khai CRM?

Last updated on 8 June, 2023

“Quản lý Quan hệ Khách hàng – CRM là một chiến lược được các doanh nghiệp sử dụng để quản lý sự tương tác với khách hàng và khách hàng tiêm năng. CRM giúp doanh nghiệp mượt hóa quy trình, xây dựng quan hệ khách hàng, tăng doanh thu, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng lợi nhuận.”

Khi người ta nói về CRM, thường họ nói về hệ thống CRM, một công cụ sử dụng để quản lý liên hệ khách hàng, quản lý bán hàng, hiệu suất bán hàng… Mục tiêu của hệ thống CRM đơn giản là cải thiện quan hệ khách hàng.

Bài viết này sẽ trả lời các câu hỏi:

• Khi nói CRM, người ta muốn nói đến điều gì?
• Tại sao CRM lại quan trọng
• Phần mềm CRM làm gì?
• Các chức năng doanh nghiệp khác nhau hưởng lợi từ việc sử dụng CRM như thế nào?
• Lợi ích của CRM?
• Tại sao nên chọn hệ thống CRM trên nền cloud?
• CRM là gì? Sự kiện chính.

Khi nói CRM, người ta muốn nói đến điều gì?

CRM giúp người dùng tập trung vào quan hệ của doanh nghiệp với các đối tượng riêng lẻ, bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp.

Khi nói đến CRM, người ta muốn nói đến 1 trong 3 điều sau:

• Góc độ Công nghệ: Đó là một sản phẩm công nghệ, thường hoạt động trên nền tảng cloud, mà các nhóm sử dụng để ghi chép, báo cáo và phân tích sự tương tác giữa công ty và người dùng. Đó là Hệ thống CRM hoặc Giải pháp CRM.
• Góc nhìn Chiến lược: Đó là triết lý kinh doanh về mối cách thức quản lý mối quan hệ với khách hàng và khách hàng tiềm năng.
• Góc độ Quy trình: Một hệ thống mà một doanh nghiệp chấp nhận để nuôi dưỡng và quản lý quan hệ khách hàng.

Phần mềm CRM làm gì?

Phần mềm CRM ghi nhận thông tin liên hệ của khách hàng như email, telephone, website, hồ sơ mạng xã hội… Nó có thể tự động keus những thông tin khác như thông tin về hoạt động công ty, và lưu trữ các chi tiết như sở thích của khách hàng về giao tiếp.

Giải pháp CRM tổ chức những thông tin này để cung cấp cho bạn một bản ghi đầy đủ về các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Từ đó, bạn có thể hiểu rõ hơn mối quan hệ của bạn theo thời gian.

Phần mềm CRM cải thiện việc quản lý quan hệ khách hàng bằng việc tạo ra một góc nhìn 360° về khách hàng, ghi nhận sự tương tác của họ với doanh nghiệp. Từ đó nhân viên bán hàng có thể tra cứu nhanh thông tin cần thiết để trao đổi với khách hàng tốt hơn.

Tại sao CRM lại quan trọng

CRM cho phép doanh nghiệp khai thác sâu hơn với khách hàng, người sử dụng dịch vụ, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp.

Tạo ra mối quan hệ tốt và theo sát các khách hàng và khách hàng tiềm năng là tối quan trọng trong việc lôi kéo và giữ khách hàng, đó là trái tim của một phần mềm CRM. Bạn có thể nhìn thấy mọi  thứ tại một chỗ – một dashboard đơn giản và có thể tùy biến nói cho bạn biết lịch sử của khách hàng với bạn, hiện trạng đơn hàng của họ và các vấn đề dịch vụ nổi trội..

Gartner dự báo rằng đến năm 2021, công nghệ CRM sẽ trở thành phần mềm quản lý doanh nghiệp đơn lẻ được chi tiêu nhiều tiền nhất. Nếu doanh nghiệp của bạn phát triển nhanh, bạn biết rằng bạn cần một chiến lược cho tương lai. Đối với một doanh nghiệp đang hướng tới tương lai, CRM là khung chiến lược đó.

Các chức năng doanh nghiệp khác nhau hưởng lợi từ việc sử dụng CRM như thế nào?

Trong khi CRM trước tiên là một công cụ quan trọng cho bán hàng và marketing, một số chức năng khác của doanh nghiệp như quản lý Dịch vụ Khách hàng, Nhân sự, Chuỗi cung ứng và Đối tác.

Vậy những chức năng doanh nghiệp khác hưởng lợi từ việc sử dụng CRM như thế nào?

Nhóm Bán hàng có thể sử dụng giải pháp CRM để hiểu rõ các khách hàng đang giao dịch của họ tốt hơn.

Các quản lý bán hàng có thể truy cập các thông tin tin cậy về quá trình các nhân viên kinh doanh đạt được các mục tiêu bán hàng hoặc hiệu quả của các sản phẩm hoặc chiến dịch.

Nhân viên bán hàng hưởng lợi từ việc giảm công việc hành chính, hiểu rõ hơn khách hàng và cơ hội dành nhiều thời gian cho việc bán hàng, ít thời gian hơn cho nhập liệu.

Nhóm Marketing có thể sử dụng CRM để dự báo đơn giản và chính xác hơn.

Họ có thể có bức tranh rõ ràng hơn về tất các các cơ hội bán hàng, giao dịch tiềm năng và vẽ ra toàn bộ hành trình của khách hàng từ yêu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ đến ký kết hợp đồng hoặc giao hành, từ đó cho họ hiểu biết tốt hơn về các giao dịch tiềm năng sắp tới.

Nó cũng có thể bao gồm thông tin từ các hoạt động của khách hàng trên mạng xã hội, thích hoặc không thích, và sự quan tâm mua đối với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp cụ thể.

Nhóm Dịch vụ Khách hàng có thể theo dõi các hội thoại đa kênh một cách hiệu quả.

Một khách hàng có thể nêu vấn đề trên 1 kênh, ví dụ Facebook hoặc Twitter – nhưng sau đó chuyển sang một kênh khác như email, điện thoại hoặc or Zalo để giải quyết vấn đề đó một cách riêng tư.

Thiếu một nền tảng chung cho tương tác với khách hàng, giao tiếp có thể bị mất hoặc thiếu trong dòng chảy thông tin, dẫn đến phản ứng không hài lòng từ một khách hàng giá trị.

Nhóm Quản lý Chuỗi cung ứng, Mua sắm và Đối tác có thể quản lý mối quan hệ tốt hơn.

Họ có thể theo dõi các cuộc họp với nhà cung cấp và đối tác, ghi nhận các yêu cầu và ghi chú quan trọng, lập kế hoạch theo dõi và chủ động cho bước tiếp theo.

Báo cáo giúp doanh nghiệp so sánh hiệu quả các nhà cung cấp và quản lý tổng thể chuỗi cung ứng một cách hiệu quả hơn.

Nhóm Nhân sự có thể sử dụng CRM để tăng tốc quá trình tuyển dụng và theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên.

CRM có thể hỗ trợ Phòng Nhân sự bằng cách tăng tốc quá trình hội nhập nhân viên mới, tự động hóa quá trình quản lý ứng viên, phân tích các nhu cầu nguồn lực và khoảng trống kỹ năng, hỗ trợ việc theo đuổi mục tiêu tuyển nhân sự mới.

Hãy nghĩ về sự thuận tiện khi tích hợp tất cả các dòng thông tin từ nhóm kinh doanh, nhóm dịch vụ khách hàng, marketing và mạng xã hội – và chuyển chúng thành các thông tin làm nền tảng hoạt động cho doanh nghiệp. Một phần mềm CRM cho phép bạn quản lý được những dòng thông tin đó trên nhiều kênh đồng thời mà không mất dấu, cung cấp cho bán hàng, dịch vụ, marketing và các phòng ban khác một cái nhìn tích hợp.

“Cách bạn thu thập, quản lý, và sử dụng thông tin sẽ xác định bạn thắng hay thua.” Bill Gates

Lợi ích của giải pháp CRM?

Bằng việc ghi nhận và tổ chức dữ liệu về sự tương tác với khách hàng, cung cấp tới các bộ phận khác trong doanh nghiệp, hỗ trợ phân tích dữ liệu, CRM mang lại rất nhiều lợi ích.

• Nâng cao chất lượng quản lý liên hệ khách hàng
• Hợp tác giữa các nhóm
• Nâng cao năng suất
• Tăng cường khả năng quản lý bán hàng
• Dự báo doanh thu chính xác
• Báo cáo đáng tin cậy
• Tăng cường khả năng bán hàng
• Tăng sự hài lòng của khách hàng và giữ khách hàng
• Nâng cao Chỉ số Thu hồi Vốn của Marketing
• Cải tiến sản phẩm và dịch vụ

Tại sao nên chọn giải pháp CRM trên nền cloud?

Giải pháp CRM và cuộc cách mạng điện toán đám mây đã thay đổi mọi thứ. Có lẽ sự phát triển quan trọng nhất của CRM là sự dịch chuyển từ phần mềm cài trên máy chủ riêng sang cloud.

Xuất phát từ nhu cầu cài đặt phần mềm trên hàng trăm, hàng ngàn máy tính và thiết bị cầm tay, các doanh nghiệp toàn cầu đã phát hiện ra lợi ích của việc chuyển dữ liệu, phần mềm và dịch vụ sang một môi trường trực tuyến bảo mật.

Một giải pháp CRM trên nền Cloud có những lợi ích sau:

• Triển khai nhanh hơn
• Cập nhật phần mềm tự động
• Giảm chi phí khi quy mô tăng nhanh
• Làm việc từ bất kỳ đâu, thiết bị nào
• Tăng cường tương tác

Triển khai nhanh hơn

Một giải pháp cloud-based CRM có thể triển khai rất nhanh và dễ dàng vì nó không cần chạy qua nhiều bước cài đặt, và không cần cài đặt, bảo trì phần cứng.

Điều đó giữ chi phí IT thấp và loại bỏ cơn đau đầu về lịch kiểm soát và cập nhật phiên bản.

Cập nhật tự động

Các hệ thống cloud được cập nhật thời gian thực bởi nhà cung cấp. Bởi vậy không có thời gian ngừng hệ thống do nâng cấp phần cứng, phần mềm hoặc server. Nhóm IT cũng phải quản lý ít hạng mục hơn.

Giảm chi phí khi tăng quy mô nhanh

Nói chung, phần mềm cloud CRM được định giá trên số lượng người dùng có thể truy cập hệ thống và tính năng cung cấp.

Với chi phí đầu tư ban đầu thấp và giá cả tương đối nhất quán và dự đoán được theo thời gian, cloud CRM có thể rất hiệu quả về chi phí về phương diện đầu tư ban đầu. Nó cũng cực kỳ linh hoạt, có thể tăng quy mô một cách đơn giản bằng việc bổ sung thêm tài khoản vào hệ thống khi quy mô doanh nghiệp tăng.

Làm việc từ bất kỳ đâu, bất kỳ thiết bị nào

Phần mềm Cloud CRM đảm bảo mọi người dùng có thông tin giống nhau tại cùng thời điểm.

Nhóm kinh doanh đang trên đường có thể kiểm tra được thông tin, cập nhật tức thì sau cuộc họp hoặc làm việc từ bất kỳ đâu. Cùng thông tin đó cũng sẵn có với mọi thành viên có nhu cầu, từ kinh doanh tới nhân viên chăm sóc khách hàng.

Tăng cường tương tác

Với một hệ thống CRM trên nền Cloud, các nhóm rời rạc về mặt vật lý có thể làm việc cùng nhau mà không cần đầu tư hạ tầng đáng kể. Nền tảng chung khiến cho việc làm việc cùng nhau trở nên đơn giản, với công cụ, định dạng và báo cáo chung.

Nhân viên từ các nhóm, địa điểm, thậm chí vùng lãnh thổ khác nhau kết nối với nham và chia sẻ thông tin để hỗ trợ nỗ lực bán hàng chung của tất cả các team.

CRM là gì? Tóm lược

Đây là những điều bạn cần nhớ về bài viết này:

• Khái niệm CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng): Một doanh nghiệp quản lý quan hệ với khách hàng và khách hàng tiềm năng như thế nào.
• Hình thức thường thấy của CRM: Công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi và phân tích sự tương tác với khách hàng. (Hai hình thức khác là Chiến lược và Quy trình.)
• CRM quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp đào sâu và hưởng lợi từ mối quan hệ với khách hàng, người dùng, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp.
• Một phần mềm CRM cung cấp cái nhìn rõ ràng về khách hàng và hoạt động của họ, dưới dạng một dashboard đơn giản và có thể tùy biến.
• Lợi ích của CRM: Tăng cường khả năng dự báo bán hàng và năng suất, tăng sự trung thành của khách hàng, báo cáo bán hàng chính xác hơn, tối đa hóa tỉ suất sinh lời từ đầu tư cho hoạt động marketing, và tăng cường chất lượng dịch vụ.
• Lợi ích với các chức năng khác ngoài Bán hàng và Marketing: CRM có thể mang lại lợi ích cho các chức năng khác của doanh nghiệp như Nhân sự, Dịch vụ Khách hàng, Quản lý Chuỗi cung ứng.
• Cloud-based CRM là lý tưởng vì nó có thể triển khai nhanh, chi phí thấp khi tăng quy mô, truy cập từ mọi nơi, mọi thiết bị.

Đọc thêm: Phần mềm CRM là gì?

Nguồn: https://www.salesforce.com/eu/learning-centre/crm/what-is-crm/#keyfacts

OOC dịch.