Last updated on 27 October, 2024

Chỉ số Nỗ lực Khách hàng CES (Customer Effort Score) đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng cần bỏ ra để hoàn thành một hành động cụ thể khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ, hoặc thương hiệu. Thay vì đánh giá mức độ hài lòng chung (như NPS – Net Promoter Score) hoặc sự hài lòng tổng thể (như CSAT – Customer Satisfaction Score), CES tập trung vào việc khách hàng cảm thấy dễ dàng hay khó khăn khi sử dụng dịch vụ.

Chỉ số Nỗ lực Khách hàng CES là gì?

Chỉ số CES (Customer Effort Score) đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng cần bỏ ra để hoàn thành một hành động cụ thể khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ, hoặc thương hiệu. Thay vì đánh giá mức độ hài lòng chung (như NPS – Net Promoter Score) hoặc sự hài lòng tổng thể (như CSAT – Customer Satisfaction Score), CES tập trung vào việc khách hàng cảm thấy dễ dàng hay khó khăn khi sử dụng dịch vụ.

CES thường được đo qua các câu hỏi trực tiếp, chẳng hạn như “Bạn cảm thấy dễ dàng như thế nào khi thực hiện hành động X với chúng tôi?” Khách hàng trả lời dựa trên thang điểm từ “Rất dễ dàng” đến “Rất khó khăn,” giúp doanh nghiệp nhận diện các điểm gây trở ngại và tìm cách cải thiện trải nghiệm người dùng.

Cách thức hoạt động của CES

Cách thức hoạt động của Chỉ số Nỗ lực Khách hàng (CES) bao gồm một quy trình rõ ràng để thu thập và phân tích thông tin về trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là các bước cụ thể về cách thức hoạt động của CES:

• Xác định điểm tiếp xúc: Doanh nghiệp cần xác định các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình của khách hàng, nơi mà khách hàng có thể gặp khó khăn hoặc cần thực hiện hành động cụ thể, như mua hàng, yêu cầu hỗ trợ hoặc đăng ký dịch vụ.
• Thiết kế khảo sát: Doanh nghiệp thiết kế các câu hỏi khảo sát đơn giản và trực tiếp, với trọng tâm là mức độ nỗ lực mà khách hàng cần bỏ ra để hoàn thành hành động. Câu hỏi thường sử dụng thang điểm Likert để khách hàng có thể dễ dàng đánh giá mức độ khó khăn.
• Triển khai khảo sát: Khảo sát thường được gửi ngay sau khi khách hàng hoàn tất hành động. Việc này có thể thực hiện qua email, tin nhắn hoặc trên trang web. Thời điểm này rất quan trọng để đảm bảo rằng trải nghiệm vẫn còn mới trong tâm trí khách hàng.
• Thu thập phản hồi: Doanh nghiệp thu thập các phản hồi từ khách hàng để đánh giá chỉ số CES. Số lượng phản hồi đủ lớn giúp đảm bảo rằng kết quả phản ánh chính xác trải nghiệm chung của khách hàng.
• Tính toán CES: Sau khi thu thập phản hồi, doanh nghiệp sẽ tính toán CES bằng cách lấy tổng điểm của tất cả các phản hồi chia cho số lượng người tham gia khảo sát. Kết quả sẽ cho thấy mức độ nỗ lực trung bình của khách hàng.
• Phân tích dữ liệu: Doanh nghiệp phân tích dữ liệu CES để xác định các khu vực cần cải thiện. Nếu CES cao, điều này cho thấy khách hàng gặp khó khăn trong một khía cạnh cụ thể, cần được xem xét và điều chỉnh.
• Cải tiến trải nghiệm: Dựa trên các phản hồi và phân tích CES, doanh nghiệp có thể thực hiện các biện pháp cải tiến để giảm bớt nỗ lực của khách hàng, như cải thiện giao diện người dùng, đơn giản hóa quy trình, hoặc tăng cường hỗ trợ khách hàng.
• Theo dõi và đánh giá: Doanh nghiệp liên tục theo dõi CES theo thời gian để đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải tiến. Việc này giúp đảm bảo rằng doanh nghiệp luôn cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Thông qua quy trình này, CES giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những khó khăn mà khách hàng gặp phải, từ đó cải thiện trải nghiệm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Cách thức đo lường chỉ số nỗ lực khách hàng CES

• Khảo sát khách hàng: Để đo lường CES, doanh nghiệp thường gửi khảo sát cho khách hàng ngay sau khi họ hoàn tất một tương tác quan trọng, như thực hiện mua hàng, gửi yêu cầu hỗ trợ, hoặc hoàn thành một giao dịch trực tuyến. Điều này đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng còn mới mẻ, giúp câu trả lời của họ chính xác và phản ánh đúng mức độ nỗ lực đã bỏ ra.
• Câu hỏi khảo sát: Một câu hỏi điển hình để đo lường CES thường là: “Bạn cảm thấy dễ dàng hay khó khăn thế nào khi hoàn thành hành động X với chúng tôi?” Khách hàng sẽ trả lời dựa trên thang điểm từ 1 đến 7 hoặc từ 1 đến 5. Trong đó, 1 tương ứng với “Rất dễ dàng” và mức cao nhất là “Rất khó khăn.”
• Thang điểm Likert: CES sử dụng thang điểm Likert, thường là từ 1 đến 7 hoặc 1 đến 5, cho phép khách hàng đánh giá mức độ nỗ lực. Thang điểm có thể tùy chỉnh để phù hợp với ngữ cảnh và loại dịch vụ của doanh nghiệp.
• Tính toán điểm CES: Chỉ số CES được tính bằng cách lấy tổng điểm của tất cả các phản hồi chia cho số lượng người trả lời. Công thức tính CES là:
  “CES = Tổng điểm tất cả phản hồi / Số lượng phản hồi”

Ví dụ cụ thể

Giả sử một công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua chat trực tuyến. Sau khi khách hàng hoàn thành buổi hỗ trợ, họ được mời trả lời khảo sát với câu hỏi: “Bạn cảm thấy dễ dàng hay khó khăn thế nào khi nhận hỗ trợ qua kênh chat này?” Thang điểm từ 1 (Rất dễ dàng) đến 5 (Rất khó khăn).

• Giả sử có 100 khách hàng tham gia khảo sát và tổng điểm từ tất cả phản hồi là 230.
• Điểm CES sẽ là: “CES = 230 / 100 = 2.3”

Điểm CES càng thấp, mức độ nỗ lực càng nhỏ, điều này cho thấy trải nghiệm của khách hàng càng mượt mà.

Ưu điểm của CES

Chỉ số Nỗ lực Khách hàng (CES) mang lại nhiều ưu điểm giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ. Dưới đây là một số lợi ích nổi bật của CES:

• Tập trung vào trải nghiệm khách hàng: CES cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ nỗ lực mà khách hàng bỏ ra để hoàn thành một hành động. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và nhận diện những rào cản trong quy trình dịch vụ.
• Phát hiện vấn đề nhanh chóng: Thông qua các khảo sát, CES giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện các vấn đề hoặc khía cạnh cần cải thiện. Khi biết khách hàng gặp khó khăn ở đâu, doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp kịp thời để cải thiện tình hình.
• Khách hàng dễ dàng phản hồi: Câu hỏi CES thường đơn giản và dễ hiểu, giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ trải nghiệm của mình. Việc thu thập phản hồi trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn.
• Tối ưu hóa quy trình: Bằng cách giảm thiểu nỗ lực của khách hàng, CES giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc. Khi quy trình trở nên dễ dàng hơn, khách hàng sẽ có trải nghiệm tích cực hơn, dẫn đến việc giữ chân khách hàng tốt hơn.
• Duy trì sự gắn bó của khách hàng: Khi doanh nghiệp hiểu và giảm thiểu nỗ lực của khách hàng, khả năng giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành sẽ cao hơn. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác.
• Cải thiện dịch vụ hỗ trợ: CES cung cấp thông tin quý giá về cách thức khách hàng tương tác với dịch vụ hỗ trợ. Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình hỗ trợ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Tính khả thi và đơn giản: Phương pháp đo lường CES tương đối đơn giản và dễ thực hiện. Doanh nghiệp có thể dễ dàng tích hợp CES vào quy trình đánh giá trải nghiệm khách hàng mà không cần phải đầu tư nhiều nguồn lực.
• Khả năng so sánh và theo dõi: CES cho phép doanh nghiệp theo dõi sự thay đổi trong trải nghiệm khách hàng theo thời gian. Doanh nghiệp có thể so sánh kết quả CES với các giai đoạn khác nhau hoặc giữa các nhóm khách hàng khác nhau để xác định xu hướng.
• Tăng cường hiểu biết về khách hàng: Thông qua phân tích CES, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn.

Tóm lại, CES là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững và lòng trung thành từ phía khách hàng.

Ưu điểm của CES

Dù Chỉ số Nỗ lực Khách hàng (CES) có nhiều ưu điểm, nhưng cũng tồn tại một số nhược điểm cần xem xét. Dưới đây là một số hạn chế của CES:

• Phạm vi hẹp: CES chỉ tập trung vào việc đo lường nỗ lực của khách hàng trong một hành động cụ thể, không đánh giá được cảm xúc tổng thể hoặc mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến một cái nhìn không đầy đủ về trải nghiệm của khách hàng.
• Không phản ánh toàn diện: Việc chỉ dựa vào CES có thể khiến doanh nghiệp bỏ qua các yếu tố khác quan trọng trong trải nghiệm khách hàng, như sự hài lòng, lòng trung thành, hay động lực mua sắm.
• Khó khăn trong phân tích: Kết quả CES có thể không rõ ràng và khó hiểu nếu không có ngữ cảnh cụ thể. Nếu không có sự phân tích thêm, các doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
• Thiếu phản hồi tích cực: Khi khách hàng gặp phải trải nghiệm tích cực và không gặp khó khăn, họ có thể không cảm thấy cần thiết để phản hồi, dẫn đến việc doanh nghiệp không nhận được thông tin quan trọng về những điểm mạnh trong dịch vụ của mình.
• Tính chủ quan: Đánh giá CES dựa vào cảm nhận chủ quan của khách hàng, điều này có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, như tâm trạng của khách hàng vào thời điểm khảo sát, làm giảm tính nhất quán và độ tin cậy của dữ liệu.
• Có thể không ổn định: Điểm CES có thể thay đổi theo thời gian do sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ, quy trình hoặc các yếu tố bên ngoài khác. Điều này có thể gây khó khăn cho việc theo dõi xu hướng và đánh giá hiệu quả cải tiến.
• Chỉ số không có giá trị tuyệt đối: Một số doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc xác định một mức điểm CES “chấp nhận được” hoặc “mục tiêu” do tính chất khác nhau của các ngành nghề và thị trường.
• Yêu cầu nguồn lực để duy trì: Để thực hiện đo lường CES hiệu quả, doanh nghiệp cần có kế hoạch và nguồn lực để thu thập, phân tích dữ liệu và thực hiện các cải tiến. Điều này có thể là thách thức đối với các doanh nghiệp nhỏ hoặc thiếu kinh nghiệm.

Tuy CES là một công cụ hữu ích trong việc đo lường trải nghiệm khách hàng, nhưng doanh nghiệp cần kết hợp nó với các chỉ số khác như CSAT (Customer Satisfaction Score) hay NPS (Net Promoter Score) để có cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Tham khảo Các chỉ tiêu KPI đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Tham khảo Dịch vụ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng của OCD