Cross-channel là gì? Chiến lược tiếp thị đa kênh giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Last updated on 5 March, 2025

Trong thời đại số hóa, việc tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh là điều cần thiết để nâng cao trải nghiệm mua sắm và tối ưu hiệu quả kinh doanh. Vậy cross-channel là gì và tại sao chiến lược này lại quan trọng đối với doanh nghiệp? Cross-channel không chỉ giúp kết nối các kênh bán hàng mà còn mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, giúp họ dễ dàng chuyển đổi giữa các nền tảng mà không bị gián đoạn. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết về cross-channel và cách áp dụng hiệu quả trong kinh doanh.

1. Cross-channel là gì?

Cross-channel là một chiến lược tiếp cận khách hàng trong đó doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau nhưng có sự liên kết để tạo ra trải nghiệm liền mạch. Điều này giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh (website, mạng xã hội, email, cửa hàng vật lý, ứng dụng di động…) mà không bị gián đoạn.

Cross-channel khác với multi-channel (đa kênh hoạt động riêng lẻ) và omni-channel (đa kênh được đồng bộ hoàn toàn). Trong mô hình cross-channel, các kênh có liên kết nhưng chưa hoàn toàn đồng bộ theo thời gian thực. Điều này có nghĩa là thông tin của khách hàng có thể được chia sẻ giữa các kênh, nhưng có độ trễ hoặc chưa được cập nhật ngay lập tức trên tất cả các nền tảng.

Ví dụ, một khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm trên website, sau đó nhận email nhắc nhở về sản phẩm đã xem. Khi họ đến cửa hàng để thử và mua sản phẩm, nhân viên có thể tra cứu lịch sử mua hàng nhưng không chắc có thể thấy ngay lập tức dữ liệu từ các kênh online.

2. Lợi ích của cross-channel đối với doanh nghiệp

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Một trong những lợi ích quan trọng nhất của cross-channel là giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Khi các kênh bán hàng và tiếp thị được kết nối với nhau, khách hàng có thể bắt đầu hành trình mua sắm trên một kênh và tiếp tục trên kênh khác mà không gặp gián đoạn. Chẳng hạn, một khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm trên website, nhận email nhắc nhở về sản phẩm đã xem và sau đó đến cửa hàng để thử và mua. Điều này giúp họ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi mua sắm.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Cross-channel cũng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi vì khi khách hàng được tiếp cận qua nhiều kênh có liên kết, họ sẽ có nhiều khả năng hoàn tất giao dịch hơn. Ví dụ, nếu một khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa hoàn tất thanh toán, doanh nghiệp có thể gửi email nhắc nhở hoặc hiển thị quảng cáo retargeting trên mạng xã hội để khuyến khích họ quay lại mua hàng. Điều này làm giảm tình trạng giỏ hàng bị bỏ quên và tăng doanh số bán hàng.

Cá nhân hóa nội dung và ưu đãi cho khách hàng

Một lợi ích khác của cross-channel là khả năng cá nhân hóa nội dung và ưu đãi cho khách hàng. Khi doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, họ có thể hiểu rõ hơn về sở thích và hành vi mua sắm của khách hàng. Nhờ đó, các chiến dịch marketing có thể được điều chỉnh để phù hợp với từng cá nhân. Ví dụ, nếu một khách hàng thường xuyên mua mỹ phẩm trên website, họ có thể nhận được khuyến mãi riêng thông qua email hoặc ứng dụng di động, giúp họ có trải nghiệm mua sắm thú vị hơn.

Tối ưu ngân sách marketing

Ngoài ra, chiến lược cross-channel còn giúp tối ưu ngân sách marketing bằng cách phân bổ nguồn lực vào các kênh có hiệu suất cao. Khi doanh nghiệp có thể theo dõi hành trình khách hàng từ kênh này sang kênh khác, họ sẽ biết được đâu là điểm chạm quan trọng nhất và tập trung đầu tư vào đó để đạt hiệu quả tốt nhất.

3. Cách triển khai chiến lược cross-channel hiệu quả

Thu thập và đồng bộ dữ liệu khách hàng

Để triển khai cross-channel thành công, doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc thu thập và đồng bộ dữ liệu khách hàng. Việc sử dụng hệ thống CRM hoặc CDP sẽ giúp doanh nghiệp lưu trữ và chia sẻ thông tin khách hàng giữa các kênh một cách hiệu quả. Dữ liệu này có thể đến từ nhiều nguồn như website, mạng xã hội, email marketing, cửa hàng vật lý… Việc đồng bộ dữ liệu giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

Giải pháp CRM

Tích hợp các kênh thông tin

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần tích hợp công nghệ để đảm bảo các kênh có thể liên kết với nhau một cách mượt mà. Chẳng hạn, website, ứng dụng di động, hệ thống POS tại cửa hàng, email marketing và chatbot cần được kết nối với một nền tảng quản lý chung. Điều này giúp đảm bảo rằng khi khách hàng thực hiện một hành động trên một kênh, thông tin sẽ được cập nhật ngay lập tức trên các kênh khác. Ví dụ, nếu một khách hàng đặt hàng trên ứng dụng di động, nhân viên tại cửa hàng sẽ ngay lập tức thấy đơn hàng đó và có thể chuẩn bị sản phẩm để giao ngay.

Xây dựng hành trình khách hàng hợp lý

Việc xây dựng hành trình khách hàng hợp lý cũng là một yếu tố quan trọng. Doanh nghiệp cần xác định các bước chính trong hành trình khách hàng, bao gồm khám phá, cân nhắc, mua hàng và chăm sóc hậu mãi. Nếu khách hàng từ bỏ giỏ hàng mà chưa hoàn tất thanh toán, họ có thể nhận được email nhắc nhở hoặc thông báo đẩy trên ứng dụng di động kèm theo mã giảm giá để khuyến khích họ quay lại mua hàng.

5 giai đoạn của hành trình khách hàng

Cá nhân hóa nội dung

Cá nhân hóa nội dung cũng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược cross-channel. Bằng cách sử dụng AI và phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra nội dung và ưu đãi phù hợp với từng cá nhân. Ví dụ, nếu một khách hàng quan tâm đến giày thể thao, họ sẽ thấy quảng cáo liên quan trên Facebook, nhận được email giới thiệu về các mẫu giày mới và thậm chí nhận thông báo trên ứng dụng di động về chương trình khuyến mãi sắp tới.

Đo lường và tối ưu hiệu suất của các kênh

Cuối cùng, doanh nghiệp cần đo lường và tối ưu hiệu suất của các kênh để đảm bảo chiến lược cross-channel đạt hiệu quả cao nhất. Việc sử dụng các công cụ như Google Analytics, Facebook Pixel và phần mềm đo lường hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác trên từng kênh và điều chỉnh chiến lược marketing cho phù hợp.

4. Những thách thức khi triển khai cross-channel là gì?

Đồng bộ dữ liệu giữa các kênh

Mặc dù cross-channel mang lại nhiều lợi ích, nhưng doanh nghiệp vẫn phải đối mặt với một số thách thức lớn trong quá trình triển khai. Một trong những thách thức lớn nhất là đồng bộ dữ liệu giữa các kênh. Nhiều doanh nghiệp có hệ thống dữ liệu phân tán, khiến cho việc kết nối thông tin từ các kênh khác nhau trở nên khó khăn. Để khắc phục vấn đề này, doanh nghiệp cần sử dụng các nền tảng CDP hoặc CRM có khả năng tích hợp nhiều hệ thống và cập nhật dữ liệu theo thời gian thực.

Đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch

Một vấn đề khác là đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch trên tất cả các kênh. Nếu dữ liệu không được cập nhật kịp thời, khách hàng có thể cảm thấy bối rối khi chuyển đổi giữa các kênh. Ví dụ, nếu một khách hàng nhận được mã giảm giá qua email nhưng khi đến cửa hàng lại không thể sử dụng do hệ thống chưa cập nhật, họ có thể mất niềm tin vào thương hiệu. Giải pháp là doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ giúp cập nhật dữ liệu theo thời gian thực để đảm bảo tính nhất quán trong trải nghiệm khách hàng.

5. Các thương hiệu thành công với chiến lược cross-channel

Nhiều thương hiệu lớn trên thế giới đã áp dụng chiến lược cross-channel thành công. Chẳng hạn, Starbucks đã triển khai ứng dụng di động cho phép khách hàng đặt hàng trước, tích điểm và sử dụng tại cửa hàng mà không cần quét thẻ vật lý. Điều này giúp khách hàng có trải nghiệm mua hàng thuận tiện hơn.

Sephora cũng là một ví dụ điển hình khi kết nối website, ứng dụng di động và cửa hàng vật lý để đồng bộ dữ liệu khách hàng. Nhờ đó, Sephora có thể cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm bằng cách đưa ra gợi ý sản phẩm phù hợp với từng khách hàng.

Adidas cũng triển khai chiến lược cross-channel hiệu quả bằng cách hiển thị quảng cáo cá nhân hóa trên mạng xã hội dựa trên hành vi khách hàng trên website. Nhờ đó, thương hiệu này có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi và tối ưu chi phí marketing.

6. Kết luận

Cross-channel là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và tối ưu ngân sách marketing. Mặc dù có những thách thức nhất định, nhưng với sự đầu tư hợp lý vào công nghệ, dữ liệu và chiến lược tiếp thị, doanh nghiệp có thể khai thác tối đa lợi ích từ mô hình này. Việc triển khai cross-channel không chỉ giúp gia tăng doanh số mà còn củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng trong dài hạn.