Thang đo Likert là gì? Phân loại, ưu điểm và hạn chế

Last updated on 25 February, 2025

Bạn đã bao giờ điền vào một khảo sát với các lựa chọn như “Rất hài lòng” đến “Rất không hài lòng” chưa? Đó chính là một dạng của thang đo Likert – công cụ mạnh mẽ giúp thu thập ý kiến và đánh giá một cách chi tiết, thay vì chỉ đơn giản là “Có” hoặc “Không”. Vậy thang đo Likert là gì, nó hoạt động như thế nào, tại sao nó lại phổ biến trong khảo sát, và làm thế nào để sử dụng hiệu quả? Hãy cùng OCD khám phá trong bài viết dưới đây nhé!

Thang đo Likert là gì?

Thang đo Likert (Likert Scale) là một phương pháp đo lường trong khảo sát, được phát minh bởi nhà khoa học xã hội người Mỹ Rensis Likert. Nó thường sử dụng thang điểm 5 hoặc 7 để đo lường ý kiến, thái độ hoặc mức độ đồng ý của người tham gia đối với một phát biểu. Người trả lời sẽ chọn mức độ phản hồi theo một dải liên tục, thường bao gồm:

• Rất không đồng ý
• Không đồng ý
• Trung lập
• Đồng ý
• Rất đồng ý

Thang đo Likert

Thang đo Likert được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu thị trường, tâm lý học, giáo dục và các lĩnh vực khác để thu thập dữ liệu định lượng về thái độ, sự hài lòng, tầm quan trọng hoặc khả năng xảy ra một sự kiện.

Lưu ý khi sử dụng:

• Có thể gặp thiên lệch phản hồi, khi người trả lời chọn phương án trung lập hoặc thiên về một phía để tránh thể hiện ý kiến thực sự.
• Bố cục thang đo có thể ảnh hưởng đến kết quả, ví dụ: người tham gia có xu hướng chọn các đáp án ở phía trái hoặc phía trên khi thang đo được trình bày theo chiều dọc.

Thang đo Likert giúp chuyển đổi ý kiến chủ quan thành dữ liệu có thể phân tích, giúp doanh nghiệp và nhà nghiên cứu đưa ra quyết định chính xác hơn. 

Các loại thang đo Likert

Thang đo Likert được các nhà nghiên cứu ưa chuộng để thu thập ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng hoặc trải nghiệm của nhân viên. Nó có thể chia thành hai loại chính:

• Thang đo Likert chẵn
• Thang đo Likert lẻ

Thang đo Likert chẵn

Các câu hỏi theo thang đo Likert chẵn buộc người tham gia chọn một quan điểm tuyệt đối mà không có lựa chọn trung lập.

• Thang đo 4 theo mức độ quan trọng:
  • Loại thang đo này chỉ cung cấp bốn lựa chọn rõ ràng, không có phương án trung lập.
  • Ví dụ về các mức độ quan trọng trong thang đo 4 điểm:
    • Rất quan trọng
    • Quan trọng
    • Ít quan trọng
    • Không quan trọng
• Thang đo 8 theo mức độ khả năng giới thiệu:
  • Đây là một biến thể của thang đo 4 điểm, nhưng có 8 tùy chọn để đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu một sản phẩm/dịch vụ.

Thang đo Likert lẻ

Thang đo Likert lẻ cho phép người tham gia chọn phương án trung lập thay vì buộc phải chọn thái độ tích cực hoặc tiêu cực.

• Thang đo 5 mức độ
  • Gồm 5 tùy chọn, bao gồm một phương án trung lập.
  • Ví dụ: Đồng ý, đồng ý một phần, không đồng ý một phần hoặc không đồng ý với một tuyên bố nhưng có thêm lựa chọn Trung lập.
• Thang đo 7 mức độ
  • Bổ sung hai tùy chọn cực đoan vào thang đo 5 điểm để phản ánh chính xác hơn ý kiến của người tham gia.
• Thang đo 9 mức độ
  • Ít phổ biến hơn nhưng có thể được sử dụng khi cần phân tích dữ liệu chi tiết hơn bằng cách thêm hai mức độ nữa vào thang đo 7 điểm.

Các loại câu hỏi theo thang đo Likert

Các câu hỏi Likert là nền tảng của những cuộc khảo sát, giúp thu thập dữ liệu chính xác về thái độ, quan điểm và hành vi của người trả lời. Dưới đây là một số loại câu hỏi phổ biến và ví dụ minh họa:

Các loại câu hỏi theo thang đo Likert

Câu hỏi về mức độ đồng ý

Dùng để đánh giá mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với một tuyên bố.

Ví dụ: “Chương trình đào tạo này đáp ứng kỳ vọng của tôi.”

Thang đo phản hồi:

• Rất đồng ý
• Đồng ý
• Trung lập
• Không đồng ý
• Rất không đồng ý

Ứng dụng: Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ, chính sách hoặc trải nghiệm.

Câu hỏi về tần suất

Dùng để đo lường mức độ thường xuyên của một hành vi hoặc trải nghiệm.

Ví dụ: “Bạn có thường xuyên sử dụng ứng dụng di động của chúng tôi?”

Thang đo phản hồi:

• Rất thường xuyên
• Thường xuyên
• Thỉnh thoảng
• Hiếm khi
• Không bao giờ

Ứng dụng: Theo dõi thói quen và hành vi của người dùng.

Câu hỏi về mức độ quan trọng

Dùng để đánh giá mức độ quan trọng của một yếu tố hoặc tính năng.

Ví dụ: “Bạn đánh giá mức độ quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 như thế nào?”

Thang đo phản hồi:

• Cực kỳ quan trọng
• Rất quan trọng
• Quan trọng vừa phải
• Ít quan trọng
• Không quan trọng

Ứng dụng: Xác định yếu tố nào cần được ưu tiên cải thiện.

Câu hỏi về mức độ quan tâm

Dùng để đo lường mức độ hứng thú hoặc mong muốn tham gia vào một hoạt động.

Ví dụ: “Bạn có hứng thú tham gia các buổi chia sẻ về cách bán hàng trực tuyến của chúng tôi trong tương lai không?”

Thang đo phản hồi:

• Rất hứng thú
• Khá hứng thú
• Trung lập
• Ít hứng thú
• Không hứng thú

Ứng dụng: Đánh giá nhu cầu và mức độ quan tâm của khách hàng đối với các chương trình, ưu đãi mới.

Lợi ích của việc sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo Likert

Sự linh hoạt và dễ ứng dụng của thang đo Likert mang lại nhiều lợi ích, đặc biệt khi bạn muốn căn chỉnh dữ liệu theo một thang đo cụ thể. Dưới đây là một số lợi ích chính:

Dễ hiểu

Thang đo Likert rất dễ hiểu vì người trả lời chỉ cần xếp hạng mức độ đồng ý hoặc mức độ hài lòng của họ dựa trên thang điểm mà bạn đã thiết lập sẵn. Ngoài ra, thang đo Likert cũng dễ phân tích vì dữ liệu thu được có thể định lượng và lọc theo từng mức phản hồi.

Lý tưởng cho các khảo sát về một chủ đề cụ thể

Thang đo Likert đặc biệt hữu ích khi khảo sát tập trung vào một chủ đề cụ thể, vì dữ liệu thu được có thể dễ dàng phân tích để đánh giá cảm xúc hoặc quan điểm về một vấn đề nhất định.

Ví dụ: Các khảo sát chỉ số NPS (Net Promoter Score) thường sử dụng thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Bạn cũng có thể dùng thang đo Likert để đánh giá cảm nhận của khách hàng về từng khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu, sau đó thực hiện các nghiên cứu chi tiết hơn.

Câu hỏi theo thang đo Likert có tính linh hoạt cao

Thang đo Likert giúp đánh giá nhiều yếu tố khác nhau như sở thích, cảm nhận, quan điểm, hành vi hoặc ý kiến. Bạn có thể triển khai khảo sát bằng câu hỏi Likert theo nhiều cách:

• Thông qua bảng câu hỏi khảo sát tiêu chuẩn (Phân phối trực tiếp cho người trả lợi)
• Tạo popup khảo sát trên website khi người dùng truy cập một trang cụ thể
• Xuất hiện sau một hội thảo trực tuyến (webinar) để thu thập phản hồi về nội dung

Thang đo Likert có nhiều phương pháp để khảo sát

Không ép buộc người trả lời vào các lựa chọn cứng nhắc

Thay vì giới hạn người trả lời trong hai lựa chọn đối lập (ví dụ: Đồng ý – Không đồng ý), thang đo Likert mang lại sự linh hoạt hơn.

Tuy nhiên, với các chủ đề nhạy cảm, người tham gia khảo sát có thể cảm thấy áp lực. Do vậy, họ có xu hướng lựa chọn một phương án an toàn, không phản ánh đúng suy nghĩ của họ, nhằm tránh bị đánh giá là “cực đoan”. Vì vậy, hãy nhắc nhở khéo rằng mọi thông tin thu thập trong khảo sát là hoàn toàn ẩn danh để khuyến khích họ trả lời một cách trung thực.

Thích hợp để phân tích cảm xúc

Thang đo Likert là một công cụ hiệu quả khi bạn muốn đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn có thể sử dụng các công cụ phân tích thống kê để tổng hợp dữ liệu và phân loại mức độ hài lòng của khách hàng. Ví dụ:

• Bao nhiêu phần trăm khách hàng hài lòng?
• Bao nhiêu phần trăm khách hàng chưa hài lòng?
• Có bao nhiêu khách hàng cực kỳ hài lòng?

Dữ liệu này giúp bạn xác định các phương pháp chuyển đổi những khách hàng hài lòng trở thành người ủng hộ lâu dài của thương hiệu. Tuy nhiên, bạn chỉ nên sử dụng thang đo Likert khi đánh giá một chủ đề cụ thể để tránh gây nhầm lẫn và làm mất đi tính chính xác của nghiên cứu.

Hạn chế của thang đo Likert

Bên cạnh việc rất hữu ích trong đo lường ý kiến và cảm nhận, thang đo Likert vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:

Các lựa chọn trả lời có thể hạn chế sự hiểu biết sâu sắc

Mặc dù thang đo Likert giúp xác định mức độ hài lòng hoặc quan điểm, nhưng nó không giúp hiểu rõ lý do đằng sau cảm xúc của người trả lời.

Ví dụ: nếu một người “khá đồng ý” với một quan điểm được nêu ra, điều gì khiến họ cảm thấy như vậy? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến câu trả lời của họ?

Sự chi tiết này chỉ có thể đạt được thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. Để tăng độ chính xác, bạn có thể kết hợp khảo sát thang đo Likert với các phương pháp nghiên cứu định tính khác như phỏng vấn sâu hoặc khảo sát mở.

Người trả lời có thể thiên vị về một phía của thang đo

Cách đặt câu hỏi có thể khiến người trả lời có xu hướng chọn phản hồi tích cực hơn.

Ví dụ: nếu họ cảm thấy câu trả lời của mình có thể ảnh hưởng đến danh tiếng hoặc cuộc sống cá nhân, họ sẽ chọn các phản hồi an toàn hơn thay vì bày tỏ quan điểm thực sự.

Ngoài ra, với những chủ đề nhạy cảm, người trả lời có thể tránh chọn các lựa chọn cực đoan mà chỉ chọn các mức trung bình. Để giảm thiểu vấn đề này, bạn nên suy nghĩ kỹ, rồi tạo ra các câu hỏi rõ ràng và có thể phân biệt được giữa các mức độ, đồng thời nhấn mạnh rằng khảo sát là ẩn danh.

Câu hỏi trước có thể ảnh hưởng đến câu trả lời sau

Trong khảo sát định lượng, người trả lời có thể rơi vào “quán tính” khi trả lời, nghĩa là họ trả lời theo một khuôn mẫu cố định thay vì suy nghĩ kỹ về từng câu hỏi. Hiện tượng này có thể trở nên nghiêm trọng nếu:

• Khảo sát có nhiều câu hỏi dài
• Các câu hỏi thiếu sự đa dạng về chủ đề

Để tránh điều này, bạn có thể xáo trộn thứ tự câu hỏi hoặc đưa vào các câu hỏi đa dạng hơn để giúp người trả lời duy trì sự tập trung. Tuy nhiên, toàn bộ câu hỏi vẫn nên nằm trong một chủ đề nhất định.

Ví dụ và trường hợp sử dụng thang đo Likert

Chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng (Net Promoter Score – NPS)

Câu hỏi NPS: “Trên thang điểm từ 0-10, bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”

NPS là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi về mức độ trung thành của khách hàng. Khảo sát NPS rất đơn giản: khách hàng được yêu cầu đánh giá khả năng giới thiệu công ty trên thang điểm Likert từ 0 đến 10.

Câu trả lời của khách hàng được phân loại như sau:

• Nhóm chỉ trích (0–6): Khách hàng không hài lòng, có thể ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.
• Nhóm thụ động (7–8): Khách hàng hài lòng nhưng không trung thành, có thể dễ bị đối thủ thu hút.
• Nhóm ủng hộ (9–10): Khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)

Câu hỏi CSAT: “Bạn đánh giá trải nghiệm của mình với sản phẩm của chúng tôi như thế nào?”

CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp của bạn. Khảo sát CSAT thường sử dụng thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng.

Ví dụ câu hỏi CSAT: “Bạn hài lòng hay không hài lòng với tốc độ thanh toán trên website của chúng tôi?”

Câu trả lời theo mức độ có thể như sau:

• Rất không hài lòng
• Hơi không hài lòng
• Bình thường
• Khá hài lòng
• Rất hài lòng

Chỉ số đo lường mức độ trung thành của nhân viên (employee Net Promoter Score – eNPS)

Câu hỏi eNPS: “Trên thang điểm từ 1-10, bạn có khả năng giới thiệu công ty này là một nơi làm việc tuyệt vời cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”

Tương tự NPS, eNPS đo lường mức độ gắn kết và trung thành của nhân viên đối với công ty. Câu trả lời của nhân viên được phân loại như sau:

• Nhóm chỉ trích (0–6): Nhân viên không hài lòng, dễ nghỉ việc hoặc tạo ra ảnh hưởng tiêu cực với danh tiếng của công ty.
• Nhóm thụ động (7–8): Nhân viên hài lòng nhưng không quá nhiệt huyết với công ty.
• Nhóm ủng hộ (9–10): Nhân viên trung thành, là những đại sứ thương hiệu tốt nhất.

Khảo sát mức độ gắn kết của nhân viên (Employee Engagement Survey)

Khảo sát mức độ gắn kết của nhân viên giúp đo lường sự cam kết của nhân viên đối với sứ mệnh và mục tiêu của công ty. Kết quả khảo sát có thể phản ánh “sức khỏe” của doanh nghiệp. Bạn có thể sử dụng thang đo Likert để khảo sát các vấn đề như đào tạo nhân viên, cơ hội thăng tiến, chính sách mới,…

Ví dụ câu hỏi: “Bạn hài lòng hay không hài lòng với chương trình đào tạo kỹ năng quản lý thời gian do công ty cung cấp?”

• Rất không hài lòng
• Hơi không hài lòng
• Bình thường
• Khá hài lòng
• Rất hài lòng

Khảo sát phản hồi sau sự kiện (Event Feedback)

Sau mỗi sự kiện, bạn có thể sử dụng thang đo Likert để thu thập phản hồi từ người tham dự nhằm đánh giá mức độ thành công của sự kiện.

Ví dụ câu hỏi: “Sự kiện này có hữu ích trong việc giúp bạn kết nối với những người có cùng mối quan tâm không?”

• Rất không hữu ích
• Hơi không hữu ích
• Bình thường
• Khá hữu ích
• Rất hữu ích

Khảo sát về sở thích và hành vi khách hàng (Customer Information)

Việc hiểu rõ khách hàng và thói quen của họ giúp các đội ngũ Marketing và phát triển sản phẩm điều chỉnh chiến lược phù hợp. Thang đo Likert có thể giúp bạn tìm hiểu sâu hơn về ý kiến và sở thích của khách hàng.

Ví dụ câu hỏi: “Thiết kế bao bì hấp dẫn, bắt mắt quan trọng với bạn đến mức độ nào?”

• Rất không quan trọng
• Hơi không quan trọng
• Bình thường
• Khá quan trọng
• Rất quan trọng

Mẹo sử dụng thang đo Likert hiệu quả

Nếu bạn đã hiểu về thang đo Likert, hãy áp dụng ngay 6 mẹo dưới đây để sử dụng một cách chuyên nghiệp hơn:

1. Nhất quán trong toàn bộ khảo sát: Giữ nguyên thiết kế thang đo (độ dài, trung lập hay không) trong suốt quá trình khảo sát để đảm bảo tính logic và dễ hiểu.
2. Câu trả lời cụ thể, phù hợp ngữ cảnh: Tránh dùng các lựa chọn chung chung như “Đồng ý/Không đồng ý”. Thay vào đó, hãy sử dụng những lựa chọn rõ ràng hơn, ví dụ như “Hài lòng/Không hài lòng” để câu trả lời phù hợp với nội dung câu hỏi.
3. Sử dụng từ ngữ thay vì chỉ số: Hạn chế sử dụng số để biểu đạt mức độ. Thay vào đó, hãy dùng từ ngữ để diễn đạt mức độ cảm nhận một cách chính xác hơn.
4. Khoảng cách giữa các lựa chọn phải hợp lý: Mức độ của các lựa chọn cần có sự chênh lệch rõ ràng và hợp lý, tránh việc quá gần nhau hoặc quá xa nhau về mặt ý nghĩa.
5. Đáp án bao quát mọi khả năng: Đảm bảo mọi mức độ phản hồi đều có lựa chọn. Ví dụ, với tốc độ phục vụ, nếu chỉ có “Rất nhanh” đến “Khá nhanh”, những người cảm thấy chậm sẽ không biết chọn gì.
6. Tối ưu hóa trải nghiệm người trả lời: Dùng tính năng “bỏ qua câu hỏi không liên quan” để tiết kiệm thời gian, chỉ hỏi thêm thông tin khi cần thiết. Ví dụ, nếu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng với nhà hàng, chỉ những người không hài lòng mới cần trả lời chi tiết về nguyên nhân.

Kết luận

Thang đo Likert là công cụ hữu ích giúp thu thập ý kiến, đánh giá của người trả lời một cách linh hoạt và chính xác. Nó giúp doanh nghiệp, tổ chức hiểu sâu hơn về suy nghĩ, trải nghiệm của khách hàng, nhân viên và đối tượng khảo sát.

Tuy nhiên, để đạt hiệu quả cao, cần thiết kế thang đo hợp lý, nhất quán, có khoảng cách đáp án rõ ràng và bao quát mọi khả năng. Việc tối ưu trải nghiệm người trả lời cũng giúp nâng cao chất lượng dữ liệu thu thập được. Khi áp dụng đúng cách, thang đo Likert không chỉ cải thiện độ chính xác của khảo sát mà còn hỗ trợ đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu đáng tin cậy.

Tham khảo dịch vụ Nghiên cứu thị trường của OCD

Dịch vụ nghiên cứu thị trường của OCD được thiết kế linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực, với quy mô và yêu cầu nghiên cứu khác nhau. Trải qua 20 năm kinh nghiệm, OCD tự hào đồng hành cùng 52 khách hàng trong hơn 110 dự án nghiên cứu thị trường, bao phủ 63 tỉnh thành trên cả nước với quy mô lên đến 511.800 bảng hỏi và 3.600 khảo sát viên tham gia. OCD đã thực hiện hoạt động nghiên cứu cho các doanh nghiệp lớn trên cả nước như: EVN, Clickable Việt nam, VIPIC1,Vinphaco, Kinh Đô, SOHACO,..

Với mục tiêu trở thành công ty Nghiên cứu thị trường hàng đầu Việt Nam, OCD sẽ tiếp tục phát huy nền tảng kinh nghiệm tư vấn dày dặn cùng đội ngũ chuyên gia chuyên nghiệp, tận tâm. OCD cam kết mang đến cho khách hàng Việt Nam và quốc tế giải pháp nghiên cứu thị trường tối ưu, hiệu quả, góp phần hoạch định chiến lược kinh doanh thành công.

Liên hệ ngay với OCD để được tư vấn và nhận giải pháp nghiên cứu thị trường phù hợp nhất!

——————————-