Xây dựng điểm chạm khách hàng: Hành trình chinh phục và giữ chân khách hàng
Phương pháp đánh giá hiệu suất công việc: Hiểu đúng để tối ưu nhân sự
21 February, 2025
Mô hình kinh doanh C2C – đặc điểm và lợi ích
21 February, 2025
Last updated on 21 February, 2025
Xây dựng điểm chạm khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo trải nghiệm liền mạch, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Mỗi điểm chạm, từ quảng cáo, website đến dịch vụ hậu mãi, đều ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và mức độ trung thành. Vậy làm thế nào để tối ưu điểm chạm hiệu quả? Hãy cùng khám phá chiến lược xây dựng điểm chạm khách hàng giúp thương hiệu kết nối sâu hơn và gia tăng giá trị bền vững!
1. Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng (customer touchpoint) là bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và thương hiệu trong suốt hành trình khách hàng, từ khi họ nhận biết thương hiệu, cân nhắc, mua hàng đến sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Mỗi điểm chạm là cơ hội để doanh nghiệp tạo ấn tượng, xây dựng mối quan hệ và thúc đẩy hành động từ khách hàng.
Một điểm chạm khách hàng là một tương tác cụ thể mà khách hàng có với thương hiệu, có thể diễn ra trực tiếp hoặc gián tiếp, online hoặc offline. Điểm chạm này có thể là một quảng cáo trên Facebook, một bài đánh giá trên Google, một lần tư vấn qua điện thoại, hoặc trải nghiệm khi mở hộp sản phẩm.
Mỗi điểm chạm có thể tác động đến cảm nhận và quyết định mua hàng của khách hàng, do đó cần được thiết kế để mang lại trải nghiệm tốt nhất.
2. Ví dụ xây dựng điểm chạm khách hàng theo từng giai đoạn
| Giai đoạn | Ví dụ điểm chạm trực tiếp (Offline) | Ví dụ điểm chạm trực tuyến (Online) |
|---|
| Nhận biết (Awareness) | – Nhìn thấy biển quảng cáo ngoài trời – Tham gia sự kiện, hội thảo của thương hiệu – Nhận tờ rơi quảng cáo tại trung tâm thương mại | – Xem quảng cáo trên Facebook, YouTube – Đọc bài blog trên website thương hiệu – Nhận email marketing từ thương hiệu |
| Cân nhắc (Consideration) | – Được nhân viên tư vấn tại cửa hàng – Trải nghiệm sản phẩm mẫu tại showroom – Hỏi ý kiến bạn bè, người thân | – Đọc đánh giá sản phẩm trên Shopee, Tiki – Xem video review sản phẩm từ KOLs – Chat với chatbot để được tư vấn |
| Mua hàng (Purchase) | – Thanh toán tại quầy thu ngân – Nhận sản phẩm từ nhân viên giao hàng – Ký hợp đồng mua sản phẩm/dịch vụ | – Đặt hàng qua website thương mại điện tử – Nhận email xác nhận đơn hàng – Nhận thông báo vận chuyển qua app |
| Sử dụng (Experience) | – Mở hộp sản phẩm và trải nghiệm – Nhận sự hỗ trợ từ trung tâm bảo hành – Sử dụng dịch vụ trực tiếp tại cửa hàng | – Nhận email hướng dẫn sử dụng sản phẩm – Chat với tổng đài hỗ trợ khách hàng – Đọc hướng dẫn trên website |
| Trung thành (Loyalty) | – Được nhân viên chăm sóc sau mua hàng – Tham gia sự kiện tri ân khách hàng – Đổi điểm thưởng tại cửa hàng | – Nhận ưu đãi qua email, tin nhắn – Tham gia chương trình khách hàng thân thiết online – Viết đánh giá sản phẩm trên website |
| Giới thiệu (Advocacy) | – Giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, người thân – Tham gia buổi offline của cộng đồng khách hàng | – Chia sẻ bài đánh giá sản phẩm trên mạng xã hội – Tham gia nhóm Facebook của thương hiệu – Đăng video unboxing sản phẩm trên YouTube |
3. Cách tạo ấn tượng qua từng điểm chạm khách hàng
a. Giai đoạn nhận biết (Awareness) – Gây chú ý & hấp dẫn
Mục tiêu: Làm khách hàng nhận diện thương hiệu và ghi nhớ thương hiệu ngay từ lần đầu tiếp xúc.
Cách tạo ấn tượng:
✔ Quảng cáo sáng tạo & độc đáo
- Dùng hình ảnh, video có phong cách riêng, dễ nhận diện.
- Chọn màu sắc, font chữ và thông điệp nhất quán trên mọi nền tảng.
- Tạo chiến dịch viral (ví dụ: quảng cáo Tết đầy cảm xúc, trend TikTok…).
✔ Xây dựng nội dung thu hút
- Viết blog, làm video hướng dẫn, chia sẻ case study hữu ích.
- Sử dụng giọng điệu gần gũi, đúng insight khách hàng.
- Hợp tác với KOLs để tạo hiệu ứng lan tỏa.
✔ Trải nghiệm quảng cáo liền mạch
- Tránh làm khách hàng bị spam hoặc quảng cáo quá nhiều.
- Đảm bảo quảng cáo dẫn về website hoặc landing page chuyên nghiệp.
b. Giai đoạn cân nhắc (Consideration) – Tạo niềm tin & cảm xúc tích cực
Mục tiêu: Giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng vào thương hiệu và sản phẩm.
Cách tạo ấn tượng:
✔ Nội dung chứng minh giá trị sản phẩm
- Tạo video review sản phẩm từ khách hàng thật.
- Cung cấp nội dung so sánh rõ ràng với đối thủ.
- Đưa ra bằng chứng như số liệu, chứng nhận uy tín.
✔ Trải nghiệm tư vấn cá nhân hóa
- Sử dụng chatbot hoặc nhân viên tư vấn thân thiện, nhiệt tình.
- Cung cấp thông tin nhanh, chính xác, không gây khó hiểu.
- Đưa ra lời khuyên thay vì chỉ tập trung vào bán hàng.
✔ Đánh giá khách hàng chân thực & chuyên sâu
- Hiển thị review từ những người có trải nghiệm thực tế.
- Cho phép khách hàng đặt câu hỏi và nhận phản hồi nhanh.
c. Giai đoạn mua hàng (Purchase) – Đơn giản & chuyên nghiệp
Mục tiêu: Tạo trải nghiệm mua hàng suôn sẻ, dễ dàng và đáng nhớ.
Cách tạo ấn tượng:
✔ Giao diện đặt hàng dễ sử dụng
- Website/app thân thiện, không có bước phức tạp.
- Đa dạng phương thức thanh toán (Momo, VNPay, COD…).
- Minh bạch về giá cả, phí vận chuyển, chính sách bảo hành.
✔ Cảm giác “Wow” khi mua hàng
- Email xác nhận đơn hàng chuyên nghiệp, có lời cảm ơn.
- Hộp đựng sản phẩm đẹp, có thông điệp cá nhân hóa.
- Tặng kèm quà nhỏ hoặc voucher giảm giá cho lần mua sau.
✔ Hỗ trợ sau mua hàng nhanh chóng
- Gửi tin nhắn/email hướng dẫn sử dụng ngay sau khi mua.
- Có hotline hoặc chatbot sẵn sàng hỗ trợ nếu khách gặp vấn đề.
d. Giai đoạn sử dụng (Experience) – Tăng sự hài lòng & bất ngờ
Mục tiêu: Khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và có trải nghiệm thú vị khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Cách tạo ấn tượng:
✔ Hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu
- Gửi video, tài liệu hướng dẫn qua email hoặc tin nhắn.
- Tạo group Facebook/Zalo để hỗ trợ khách hàng.
✔ Dịch vụ khách hàng vượt mong đợi
- Gọi điện hỏi thăm khách hàng sau khi mua hàng.
- Chủ động hỗ trợ nếu khách có vấn đề thay vì chờ họ phản hồi.
- Cung cấp chính sách đổi trả linh hoạt, dễ dàng.
✔ Tích hợp công nghệ để tăng trải nghiệm
- Ứng dụng AI, chatbot để hỗ trợ khách nhanh hơn.
- Cá nhân hóa gợi ý sản phẩm tiếp theo dựa trên hành vi khách hàng.
e. Giai đoạn trung thành (Loyalty) – Giữ chân khách hàng dài lâu
Mục tiêu: Khiến khách hàng muốn quay lại mua hàng nhiều lần.
Cách tạo ấn tượng:
✔ Chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn
- Tích điểm đổi quà, giảm giá đặc biệt cho khách hàng trung thành.
- Cá nhân hóa ưu đãi dựa trên sở thích khách hàng.
✔ Kết nối cảm xúc với khách hàng
- Gửi email/tin nhắn chúc mừng sinh nhật.
- Tổ chức sự kiện offline/online dành riêng cho khách hàng VIP.
✔ Tạo trải nghiệm mua hàng liên tục
- Gửi thông tin sản phẩm mới, ưu đãi độc quyền.
- Mời khách hàng tham gia khảo sát để cải thiện dịch vụ.
f. Giai đoạn giới thiệu (Advocacy) – Biến khách hàng thành người quảng bá
Mục tiêu: Khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến người khác.
Cách tạo ấn tượng:
✔ Khuyến khích chia sẻ đánh giá & phản hồi
- Tặng ưu đãi cho khách hàng khi họ để lại review hoặc feedback.
- Dễ dàng cho khách hàng viết đánh giá trên website/Tiki/Shopee.
✔ Chương trình giới thiệu bạn bè
- Thưởng cho khách hàng khi giới thiệu bạn bè sử dụng sản phẩm.
- Cung cấp mã giới thiệu cá nhân để khách hàng dễ dàng chia sẻ.
✔ Tạo nội dung khách hàng có thể tham gia
- Tổ chức cuộc thi ảnh/video sử dụng sản phẩm trên mạng xã hội.
- Chia sẻ câu chuyện của khách hàng trên fanpage thương hiệu.
3. Cách xây dựng điểm chạm khách hàng hiệu quả
Xây dựng điểm chạm khách hàng giúp thương hiệu tạo ra trải nghiệm liền mạch, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Dưới đây là các bước thực hiện:
3.1. Xác định hành trình khách hàng
- Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) để hiểu các giai đoạn họ trải qua: Nhận biết → Cân nhắc → Mua hàng → Sử dụng → Trung thành → Giới thiệu.
- Xác định các điểm chạm chính trong mỗi giai đoạn, từ quảng cáo, website, mạng xã hội đến dịch vụ khách hàng.
3.2. Phân tích và tối ưu từng điểm chạm
- Điểm chạm trực tuyến: Website, mạng xã hội, quảng cáo, email marketing.
- Điểm chạm ngoại tuyến: Cửa hàng, sự kiện, tư vấn trực tiếp, bao bì sản phẩm.
- Điểm chạm dịch vụ: Chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sau mua, chính sách đổi trả.
- Đánh giá mức độ hiệu quả của từng điểm chạm để tối ưu trải nghiệm.
3.3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Sử dụng dữ liệu khách hàng để gửi nội dung và ưu đãi phù hợp.
- Tích hợp công nghệ AI, chatbot, CRM để tương tác nhanh và chính xác hơn.
3.4. Đảm bảo sự nhất quán trên mọi kênh
- Thống nhất thông điệp thương hiệu trên website, mạng xã hội, email, hotline…
- Xây dựng phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, thân thiện và nhất quán.
3.5. Đo lường, cải thiện và đổi mới liên tục
- Sử dụng phản hồi khách hàng để điều chỉnh chiến lược.
- Đo lường mức độ hài lòng qua khảo sát, NPS (Net Promoter Score).
- Liên tục thử nghiệm và cải tiến để nâng cao trải nghiệm.
4. Kết luận
Xây dựng và tối ưu điểm chạm khách hàng giúp doanh nghiệp tạo trải nghiệm liền mạch, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Bằng cách cá nhân hóa, tối ưu từng giai đoạn và liên tục cải tiến, thương hiệu có thể tạo ấn tượng mạnh mẽ, thúc đẩy lòng trung thành và gia tăng giá trị lâu dài.
