Chỉ số CSAT là gì? Cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Last updated on 11 October, 2024

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn chỉ số CSAT là gì, cách tính toán, ưu và nhược điểm của CSAT, cũng như những ứng dụng thực tiễn trong các ngành khác nhau để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Chỉ số CSAT là gì?

CSAT (Customer Satisfaction Score) là điểm hài lòng của khách hàng, một chỉ số dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác với doanh nghiệp. Chỉ số này thường được đo bằng cách hỏi khách hàng một câu hỏi đơn giản như “Bạn hài lòng như thế nào với trải nghiệm của mình?” và yêu cầu họ trả lời trên thang điểm từ 1 đến 3, 1 đến 5 hoặc 1 đến 10, với điểm cao nhất thể hiện mức độ hài lòng cao nhất.

CSAT là công cụ phổ biến giúp doanh nghiệp hiểu được cảm nhận của khách hàng và cải thiện dịch vụ.

Chỉ số CSAT là gì?

Cách tính chỉ số CSAT

Cách tính chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) rất đơn giản, dựa trên phản hồi từ khách hàng. Quy trình bao gồm các bước như sau:

1. Thu thập phản hồi từ khách hàng:
   Khách hàng sẽ trả lời câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của họ về một sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm. Câu hỏi thường là “Bạn hài lòng như thế nào với [trải nghiệm] của mình?” và khách hàng sẽ chọn điểm trên thang đo (1-3, 1-5, hoặc 1-10).
2. Xác định tỷ lệ phản hồi tích cực:
   Phản hồi được xem là tích cực nếu nằm ở mức cao nhất trên thang điểm. Ví dụ:
   • Với thang đo 1-5, các phản hồi 4 và 5 được xem là tích cực.
   • Với thang đo 1-10, các phản hồi từ 7 đến 10 được xem là tích cực.
3. Công thức tính CSAT:
   Công thức tính chỉ số CSAT là:CSAT = (số lượng phản hồi tích cực/tổng số phản hồi) x 100%
4. Kết quả CSAT:
   Kết quả cuối cùng là một con số từ 0% đến 100%, thể hiện tỷ lệ khách hàng hài lòng. CSAT càng cao, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.

Ví dụ:
Nếu bạn có 80 khách hàng trả lời khảo sát, trong đó có 60 người chọn phản hồi tích cực (điểm 4 hoặc 5 trên thang điểm 1-5), thì chỉ số CSAT sẽ là:

CSAT = (60/80) x 100 % = 75%

Điểm hài lòng của khách hàng như thế nào là tốt?

Mặc dù điểm CSAT khác nhau tùy theo ngành, nhưng một điểm số tốt thường nằm trong khoảng từ 75% đến 85%. Vì CSAT chỉ đo lường các phản hồi tích cực, nên việc đạt được điểm gần như hoàn hảo là rất khó. Nếu bạn đạt 75%, điều đó có nghĩa là cứ bốn khách hàng thì có ba người đánh giá bạn tích cực thay vì đánh giá tiêu cực hoặc trung lập.

Để thấy một số ví dụ thực tế về điểm hài lòng của khách hàng, chúng ta hãy xem xét mức điểm CSAT trung bình trong các ngành khác nhau.

Điểm CSAT theo ngành

Dưới đây là các chuẩn mực điểm CSAT theo ngành, dựa trên chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ.

• Thời trang: 79
• Ô tô và xe nhẹ: 78
• Ngân hàng: 78
• Nhà máy bia: 81
• Điện thoại di động: 79
• Phần mềm máy tính: 76
• Vận chuyển hàng tiêu dùng: 76
• Liên hiệp tín dụng: 77
• Cố vấn tài chính: 77
• Nhà hàng dịch vụ đầy đủ: 79
• Khách sạn: 73
• Bán lẻ trực tuyến: 78
• Dịch vụ du lịch trực tuyến: 74
• Bảo hiểm nhân thọ: 78
• Cửa hàng bán lẻ chuyên dụng: 77

Bây giờ, sau khi bạn đã thấy các điểm CSAT điển hình, hãy cùng thảo luận khi nào nên sử dụng chúng.

Các tình huống sử dụng chỉ số CSAT

Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) nên được sử dụng trong các tình huống sau:

1. Sau các giai đoạn quan trọng trong vòng đời khách hàng:

• • Tốt nhất khi: Trong quá trình giới thiệu sản phẩm (onboarding) và sau khi khách hàng mua hàng.
  • Sử dụng CSAT để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại những khoảnh khắc quan trọng, như khi hoàn tất quy trình onboarding. Điều này giúp bạn thu thập phản hồi kịp thời và đánh giá hiệu quả của các giai đoạn quan trọng trong trải nghiệm khách hàng.

2. Trước khi gia hạn hợp đồng:

• • Tốt nhất khi: Sáu tháng trước khi gia hạn đăng ký hoặc hợp đồng.
  • Sử dụng CSAT để thu thập phản hồi từ khách hàng trước khi họ gia hạn dịch vụ. Điều này cung cấp đủ thời gian để bạn giải quyết các vấn đề hoặc cải thiện trải nghiệm của khách hàng trước khi quyết định gia hạn hợp đồng.

3. Sau khi tương tác với hỗ trợ khách hàng hoặc dịch vụ giáo dục:

• • Tốt nhất khi: Sau các buổi trình diễn sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật, hoặc xử lý sự cố.
  • Sử dụng CSAT ngay sau khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ để đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ và chất lượng hỗ trợ. Ví dụ, sau khi họ đọc xong một bài viết hướng dẫn hoặc giải quyết sự cố, việc gửi một khảo sát hài lòng có thể cung cấp phản hồi về hiệu quả của sự tương tác đó.

4. Theo lịch trình liên tục:

• • Sử dụng CSAT định kỳ để duy trì vòng lặp phản hồi liên tục, giúp bạn hiểu rõ cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, kể cả khi không có thay đổi hoặc cập nhật mới.

Tóm lại, chỉ số CSAT nên được sử dụng sau các giai đoạn quan trọng, trước khi gia hạn dịch vụ, sau khi khách hàng tương tác với hỗ trợ, và định kỳ để đảm bảo bạn luôn có cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng.

Ưu và nhược điểm của chỉ số CSAT là gì?

Ưu điểm của chỉ số CSAT

• Ngắn gọn và dễ sử dụng: Khảo sát CSAT thường chỉ bao gồm một hoặc hai câu hỏi, giúp khách hàng trả lời nhanh chóng và dễ dàng.
• Linh hoạt trong thang điểm: Có thể sử dụng nhiều loại thang đo khác nhau (từ 1-3, 1-5, hoặc 1-10), hoặc sử dụng biểu tượng cảm xúc, ngôi sao, phù hợp với từng ngữ cảnh và đối tượng khách hàng.
• Tỷ lệ phản hồi cao: Vì khảo sát ngắn và đơn giản nên thường nhận được nhiều phản hồi hơn so với các loại khảo sát khác.
• Đo lường theo thời gian thực: CSAT giúp bạn nắm bắt nhanh chóng cảm xúc của khách hàng ngay sau khi họ trải nghiệm một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nhược điểm của CSAT

• Thiên vị văn hóa: Sự khác biệt văn hóa có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng đánh giá. Ví dụ, khách hàng từ các nước có văn hóa cá nhân chủ nghĩa có xu hướng chọn các phản hồi cực đoan hơn so với các nước đề cao tập thể.
• Không phản ánh toàn bộ trải nghiệm: CSAT chỉ đo lường cảm xúc ngắn hạn, dựa trên điểm chạm cuối cùng với công ty, và không phản ánh trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
• Khó xác định điểm tốt hay xấu: Tiêu chuẩn về điểm số CSAT khác nhau giữa các ngành và công ty, gây khó khăn trong việc đánh giá kết quả là tốt hay xấu.
• Kết quả bị lệch: Những khách hàng có phản hồi trung lập hoặc không hài lòng thường ít tham gia khảo sát, dẫn đến khả năng kết quả bị sai lệch.
• Chỉ tối ưu hóa mức “hài lòng”: Mục tiêu chỉ đạt đến mức “hài lòng” có thể không đủ tham vọng, đặc biệt nếu công ty muốn hướng tới các mức độ trải nghiệm cao hơn như “thú vị” hay “tuyệt vời.”