Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng

Last updated on 19 September, 2024

Trong thế giới kinh doanh hiện đại, hai khái niệm trải nghiệm khách hàng (CX) và trải nghiệm người dùng (UX) thường xuyên được nhắc đến và đôi khi bị nhầm lẫn với nhau. Tuy nhiên, chúng không hoàn toàn giống nhau và việc hiểu rõ sự khác biệt này là chìa khóa để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu sâu về sự khác biệt giữa CX và UX, lý do vì sao việc phân biệt chúng quan trọng và cách áp dụng từng khái niệm vào quy trình vận hành doanh nghiệp để mang lại hiệu quả tối ưu.

Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng

Trải nghiệm khách hàng là ấn tượng mà khách hàng có được về thương hiệu của bạn thông qua mọi tương tác với doanh nghiệp. Còn trải nghiệm người dùng tập trung vào cách mà mọi người sử dụng và cảm nhận về sản phẩm của bạn.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng kết hợp những nhận thức, cảm xúc và niềm tin mà thương hiệu của bạn đã tạo ra cho khách hàng trong suốt hành trình mua sắm. Hãy nghĩ về CX như là ấn tượng tổng thể mà bạn đã để lại cho khách hàng.

Hãy lấy ví dụ sau: Khách hàng của bạn đang gặp sự cố kỹ thuật với sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ đã gửi yêu cầu hỗ trợ qua cổng dịch vụ và nói chuyện với một thành viên trong nhóm của bạn để giải quyết vấn đề. Dưới đây là một số câu hỏi về trải nghiệm khách hàng mà họ có thể tự đặt ra:

• Quá trình này có diễn ra suôn sẻ từ đầu đến cuối không?
• Nhân viên chăm sóc khách hàng có thân thiện và phản hồi nhanh chóng không?
• Tôi có muốn sử dụng dịch vụ của công ty này lần nữa hoặc giới thiệu cho bạn bè không?

Trải nghiệm khách hàng xoay quanh cách mà họ đánh giá thương hiệu của bạn dựa trên chất lượng sản phẩm và những người họ tương tác trong suốt quá trình. Báo cáo về Dịch vụ Khách hàng gần đây của chúng tôi nhấn mạnh rằng 93% các đội ngũ dịch vụ đồng ý rằng kỳ vọng của khách hàng hiện nay cao hơn bao giờ hết.

Hãy nhớ, những chi tiết nhỏ có thể khiến khách hàng hết lời khen ngợi công ty của bạn — cả tích cực lẫn tiêu cực.

Trải nghiệm người dùng là gì?

Trải nghiệm người dùng tập trung vào tất cả các tương tác của người dùng cuối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Một UX tốt sẽ giữ cho khách hàng hài lòng trước, trong, và sau khi trải nghiệm sản phẩm.

Với ví dụ ở trên, khách hàng của bạn có thể tự đặt ra những câu hỏi về UX trong khi sử dụng cổng hỗ trợ của bạn:

• Giao diện website này có thu hút không?
• Thông tin có dễ tiếp cận và điều hướng không?
• Tôi có thể sử dụng website này trên cả máy tính và điện thoại không?

Các yếu tố của UX, như thiết kế trực quan và giảm thiểu sự cản trở trong sản phẩm, cuối cùng đều góp phần vào bức tranh tổng thể của CX. Điều này có nghĩa là tạo ra trải nghiệm toàn diện tốt nhất có thể cho khách hàng — từ hỗ trợ bán hàng đến, đúng như bạn đoán, dịch vụ khách hàng.

Mặc dù CX và UX có tính chất bổ trợ lẫn nhau, nhưng chúng không phải lúc nào cũng giải quyết cùng một vấn đề. Đó là lý do vì sao việc hiểu rõ sự khác biệt giữa hai khái niệm này vẫn rất quan trọng.

Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng

Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng

Mục tiêu của CX tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng ở mọi giai đoạn của trải nghiệm với thương hiệu. Bạn có thể sử dụng các chỉ số về lòng trung thành và sự hài lòng để đo lường mức độ thành công của CX. Trong khi đó, mục tiêu của UX là cải thiện thiết kế và tính khả dụng của sản phẩm từ đầu đến cuối. Thành công của UX có thể được đo lường bằng các chỉ số dựa trên nhiệm vụ cụ thể.

Đối tượng mục tiêu

Đối tượng mà các quy trình và nhiệm vụ của CX và UX hướng đến là khác nhau.

• Đối tượng mục tiêu của CX: Những người làm CX tập trung vào toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp, từ người tìm hiểu thông tin đến người nhấn nút mua hàng. Đôi khi đó có thể là một cá nhân, hoặc có thể là nhiều người trong các bộ phận khác nhau.
• Đối tượng mục tiêu của UX: Những người làm UX tập trung vào người dùng thực sự của sản phẩm hoặc dịch vụ, bất kể họ có phải là người đã mua sản phẩm hay không.

Mục tiêu và chỉ tiêu

Cả những người làm CX và UX đều hướng đến việc làm cho khách hàng hài lòng thông qua mọi tương tác với doanh nghiệp. Tuy nhiên, các chiến lược gia CX và UX có bộ mục tiêu và chỉ tiêu riêng biệt.

• Mục tiêu và chỉ tiêu phổ biến của CX có thể bao gồm:
  • Tạo ra trải nghiệm thương hiệu thu hút, gắn kết và làm hài lòng khách hàng.
  • Thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng.
  • Tạo ra một vòng lặp phản hồi liên tục để khách hàng có thể bày tỏ nhu cầu của mình.
• Mục tiêu và chỉ tiêu phổ biến của UX có thể bao gồm:
  • Thiết kế trải nghiệm sản phẩm mượt mà với ít trở ngại nhất.
  • Phát triển các sản phẩm tương tác, thú vị và dễ sử dụng.
  • Đảm bảo sản phẩm giải quyết những vấn đề quan trọng nhất mà khách hàng gặp phải.

Tóm lại, các chuyên gia CX làm việc để tạo ra trải nghiệm tích cực với thương hiệu của bạn. Trong khi đó, các chuyên gia UX tập trung vào việc cải thiện tương tác với sản phẩm để hỗ trợ tạo ra những trải nghiệm tích cực đó.

Chỉ số và cách đo lường

Không có một phương pháp chung nào để đo lường trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, CX có thể tóm gọn bằng mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ giới thiệu bạn với người khác.

Dưới đây là một số chỉ số bạn có thể sử dụng để đo lường CX:

• Sự hài lòng của khách hàng: Mức độ hài lòng của khách hàng với thương hiệu dựa trên các tương tác với doanh nghiệp.
• Chỉ số NPS® (Net Promoter Score): Một chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng và khả năng họ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác.
• Tỷ lệ rời bỏ và lý do rời bỏ: Số lượng khách hàng doanh nghiệp mất đi trong một khoảng thời gian nhất định (và lý do vì sao).

Để đo lường UX, bạn cần xem xét tính khả dụng của sản phẩm. Kiểm thử người dùng là một cách tuyệt vời để tìm ra các vấn đề thường gặp về tính khả dụng.

Dưới đây là một số chỉ số bạn có thể sử dụng để đo lường UX:

• Tốc độ tải trang: Thời gian để website hiển thị nội dung.
• Thời gian hoàn thành nhiệm vụ: Thời gian khách hàng cần để đạt được mục tiêu (ví dụ: tìm cổng hỗ trợ trên website).
• Tỷ lệ chấp nhận: Tỷ lệ giữa người dùng mới và tổng số người dùng của một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tại sao sự khác biệt này quan trọng?

Việc phân biệt giữa CX và UX quan trọng vì nó giúp xác định rõ vai trò và trách nhiệm nội bộ. Đội ngũ UX cần tập trung vào việc cải thiện tính khả dụng của sản phẩm.

Trong khi tính khả dụng cũng quan trọng đối với CX, thì trải nghiệm thương hiệu tích cực mới là thước đo thành công thực sự của CX. Vì vậy, doanh nghiệp của bạn cần có các chiến lược riêng biệt nhưng tích hợp cho từng khía cạnh này.

Cách CX và UX hoạt động cùng nhau

Trải nghiệm người dùng (UX) là một phần của trải nghiệm khách hàng (CX). Nếu không có UX tốt, bạn khó có thể phát triển được một trải nghiệm khách hàng tích cực.

UX tập trung vào sản phẩm, còn CX liên quan đến cả con người và sản phẩm. UX có tác động trực tiếp đến CX dựa trên cách người dùng cuối cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp.

Cả hai khái niệm này hoạt động cùng nhau để tạo nên một hành trình khách hàng mượt mà, không gặp trở ngại. Nếu bạn không chắc hành trình đó trông như thế nào, hãy thử vẽ ra. Bản đồ hành trình khách hàng là cách tuyệt vời để hình dung trải nghiệm của một người với công ty của bạn — từ đầu đến cuối.

Và điều này thật thú vị — bản đồ hành trình cũng có thể giúp bạn đánh giá chất lượng của UX và CX tại từng điểm chạm. Ví dụ:

• Có bất kỳ điểm khó khăn nào không? Có thể ứng dụng của bạn tải quá lâu, khiến người dùng bị mắc kẹt trước khi đạt được mục tiêu. Đó là vấn đề về UX.
• Khách hàng cảm thấy thế nào? Có thể họ cảm thấy được hỗ trợ bất cứ khi nào gặp vấn đề và không thể chờ để giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè. Đó là CX.

Sự kết hợp giữa các tương tác UX và CX trên toàn bộ hành trình khách hàng giúp định hình cách mà khách hàng cảm nhận về bạn và sản phẩm của bạn.

Ví dụ về CX và UX

CX trong thực tế

Như đã đề cập, các nhiệm vụ của CX mang tính bao quát và tập trung vào hành trình khách hàng. Dưới đây là một số nhiệm vụ mà đội ngũ CX có thể thực hiện:

• Thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng để thu thập ý kiến về trải nghiệm của họ với thương hiệu.
• Xem xét các yêu cầu dịch vụ khách hàng để xác định và giải quyết các vấn đề lặp lại của khách hàng.
• Kiểm tra cảm nhận về thương hiệu trên mạng xã hội để hiểu khách hàng nghĩ gì về thương hiệu.
• Phân tích tỷ lệ khách hàng rời bỏ và phát triển các chiến lược để giữ chân khách hàng tốt hơn.

UX trong thực tế

Nhiệm vụ của UX tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ và hướng tới người dùng cuối, những người trực tiếp tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Dưới đây là một số nhiệm vụ mà đội ngũ UX có thể thực hiện:

• Động não cách làm cho ứng dụng trở nên tương tác và thú vị hơn dựa trên phản hồi từ người dùng.
• Tiến hành kiểm thử tính khả dụng của website để xác định các trở ngại mà người dùng gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Làm mới giao diện và trải nghiệm trang đích của sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên bản đồ nhiệt và kiểm thử tính khả dụng.
• Cập nhật cấu trúc thông tin trong giao diện người dùng để nó trở nên trực quan hơn và dễ điều hướng.

Vì vậy, cuối cùng, có lẽ cũng không quá quan trọng việc CX hay UX xuất hiện trước.

Tóm lại: Điều tốt nhất mà bạn có thể làm cho doanh nghiệp là tạo ra trải nghiệm tối ưu cho khách hàng của mình.

Nguồn: OCD sưu tầm và lược dịch!

Tham khảo bài viết gốc: Customer Experience vs. User Experience: What’s the Difference? [+ Examples]