5 tips chăm sóc khách hàng hiệu quả

Last updated on 4 June, 2020

Chăm sóc khách hàng không hiệu quả có thể có tác động bất lợi đến lợi nhuận của doanh nghiệp, bất kể sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty bán có ấn tượng như thế nào. Theo một cuộc thăm dò của American Express năm 2011, người tiêu dùng Mỹ nói về trải nghiệm dịch vụ tồi tệ cũng nhiều như họ nói về một trải nghiệm dịch vụ tốt. Nghiên cứu cũng cho thấy 70% người Mỹ sẵn sàng chi trung bình thêm 13 phần trăm tiền cho các công ty mà họ tin rằng sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Dưới đây là 5 lời khuyên để chăm sóc khách hàng hiệu quả. 

Chú ý tới thời gian đáp ứng

Để làm được điều đó, hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp có đủ nhân viên chăm sóc khách hàng. Ví dụ khi điều hành một cửa hàng, hãy sử dụng một số lượng người thích hợp để giải quyết các thắc mắc trên sàn giao dịch và phục vụ khách hàng tại các điểm bán hàng. Nếu bạn đang điều hành một trung tâm tư vấn – chăm sóc, hãy đảm bảo luôn sẵn sàng nhận cuộc gọi tại mọi thời điểm, đặc biệt là trong bộ phận khiếu nại. Nói tóm lại, tại bất kỳ khía cạnh nào, hãy đáp ứng mong muốn của khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Xử lý khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, quan tâm. Từ đó, điều này giúp tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng một cách nhanh chóng.

Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Điều này được Apple vận dụng hiệu quả trong quá trình tuyển dụng và đào tạo của mình. Mỗi nhân viên tại Apple đều đóng vai trò như một marketer giúp truyền tải giá trị doanh nghiệp và sản phẩm đến khách hàng một cách chính xác nhất. Một nhân viên lịch sự, hiểu biết và được đào tạo tốt luôn chiếm được thiện cảm từ khách hàng. 

Muốn chăm sóc khách hàng hiệu quả, hãy đào tạo nhân viên đủ tốt

Giữ đúng lời hứa với khách hàng. 

“Đừng thực hiện những lời hứa mà bạn không thể giữ, ngay cả khi làm như vậy sẽ giúp bạn kiếm nhiều tiền hơn”. Phát triển danh tiếng không đúng cách có thể gây tổn hại cho công ty về lâu dài. Chẳng hạn, liên tục không giao hàng trong một khoảng thời gian, nói sai sự thật về chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp chỉ cần 2 lần trở lên đã khiến khách hàng cảm thấy bất mãn. Doanh nghiệp nên thành thật với khách hàng về bất kỳ vấn đề nào họ gặp phải và thẳng thắn về những gì công ty có thể cung cấp.

Lắng nghe khách hàng

Nếu khách hàng không thích điều gì đó về cách doanh nghiệp kinh doanh, hãy thay đổi nó. Đừng ngại xem xét lại các sáng kiến ​​hoặc chính sách doanh nghiệp đã đưa ra nếu có tương đối số người phàn nàn về chúng. Thay đổi là cách giữ chân khách hàng tốt nhất, vì mục đích cuối cùng của kinh doanh là làm hài lòng và tìm kiếm lợi nhuận.  

Hoàn tiền và bồi thường đúng cách trong chăm sóc khách hàng

Trong kinh doanh, không thể tránh khỏi những trường hợp khách hàng khiếu nại hoặc không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Trong trường hợp đó, một lời xin lỗi chân thành sẽ là bước khởi đầu tốt để nối lại mối quan hệ với khách hàng. Trong trường hợp, doanh nghiệp vô tình sai sót về mặt chi phí với khách hàng, hãy hoàn trả tiền hoặc bồi thường ngay lập tức – giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể. 

“Đúng cách” ở đây cũng là điều cần cân nhắc vì không phải trong mọi trường hợp, khách hàng đều đúng. Doanh nghiệp luôn cần cân nhắc những trường hợp cố tình dựng chuyện và làm xấu hình ảnh thương hiệu. Câu chuyện con ruồi trong chai nước xảy ra với Cocacola là một ví dụ điển hình. Trong trường hợp đó, ứng xử lịch sự và đề nghị can thiệp Pháp luật là điều doanh nghiệp nên làm.

Nguồn: Công ty Tư vấn Quản lý OCD