Xây dựng và ứng dụng chỉ số KPIs

Last updated on 24 May, 2024

Chỉ số KPIs là gì?

Trong quản trị doanh nghiệp ngày nay, có rất nhiều các chỉ số đo lường khác nhau phục vụ mục đích phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh. Trong bài viết này, chúng ta cùng bàn về các chỉ số KPIs, OKR – các chỉ số đo lường/đánh giá hiệu quả công việc và tình hình áp dụng/triển khai KPI, OKR thực tế tại các  doanh nghiệp Việt Nam.

Chỉ số KPIs (Key Performance Indicator) là chỉ số đánh giá hiệu suất công việc, bao gồm hệ thống các chỉ số đo lường và đánh giá hiệu suất các chức năng hoạt động của công ty/ bộ phận/ cá nhân thông qua các số liệu, chỉ tiêu được xây dựng và định lượng. Chỉ số này sẽ giúp ban lãnh đạo nắm bắt hoạt động kinh doanh đang diễn ra tại doanh nghiệp, hiệu suất làm việc của từng bộ phận và từng nhân viên.

Tình hình áp dụng chỉ số KPI trong các doanh nghiệp Việt nam

Ngoài ra, KPI còn là một trong các công cụ được sử dụng để triển khai quản lý theo mục tiêu (MBO) cho tổ chức. Hiện nay để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam đều chỉ mới dựa vào các chỉ tiêu tài chính như doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả EBIDA… Việc đánh giá hiệu qủa kinh doanh một cách toàn diện bằng chỉ số KPIs vẫn còn khá mới mẻ và chưa được hiểu/ vận dụng đúng với các doanh nghiệp Việt Nam. Một số doanh nghiệp/ tập đoàn lớn sau một thời gian hợp tác với các đối tác nước ngoài đã bước đầu ứng dụng thành công chỉ số KPIs như ICP, Kinh Đô, Tân Hiệp Phát và các ngân hàng cổ phần VP, Techcombank, ACB… nhưng đa phần mới ở giai đoạn thử nghiệm. Kết quả bước đầu từ các doanh nghiệp đã áp dụng cho thấy, chỉ số KPIs phát huy tác dụng rõ rệt nhất ở các chức năng hoạt động chính trong chuỗi giá trị doanh nghiệp; ở các bộ phận giao tiếp với khách hàng trực tiếp như tiền sảnh,  tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng… Nhờ có công cụ này mà nhân viên xác định được rất rõ mục tiêu làm việc, các chức năng/hoạt động cần được chú trọng và nâng cao hiệu suất công việc, từ đó dễ dàng nhận thấy động lực làm việc của nhân viên được tăng lên; ý thức, thái độ cũng như tinh thần làm việc nhóm được cải thiện tốt hơn, tất cả vì một mục tiêu chung của tổ chức.

Kết quả bước đầu từ các doanh nghiệp đã áp dụng cho thấy, KPI phát huy tác dụng rõ rệt nhất ở các chức năng hoạt động chính trong chuỗi giá trị doanh nghiệp; ở các bộ phận giao tiếp với khách hàng trực tiếp như tiền sảnh,  tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng… Nhờ có công cụ này mà nhân viên xác định được rất rõ mục tiêu làm việc, các chức năng/hoạt động cần được chú trọng và nâng cao hiệu suất công việc, từ đó dễ dàng nhận thấy động lực làm việc của nhân viên được tăng lên; ý thức, thái độ cũng như tinh thần làm việc nhóm được cải thiện tốt hơn, tất cả vì một mục tiêu chung của tổ chức.

KPI có thể định lượng được nhưng không nhất thiết phải mang tính chất tài chính. Tần số đo lường luôn phải kèm theo. Việc áp dụng KPI hiệu quả cần có sự tham gia xây dựng của Ban Giám đốc và các Giám đốc/ Trưởng bộ phận kèm theo việc đào tạo, truyền thông mạnh mẽ đến tất cả nhân viên để từng nhân viên hiểu được cách thức đo lường đối với mỗi vị trí chức danh công việc, nhìn thấy rõ được kết quả của cá nhân có tác động/ ành hưởng như thế nào đến kết quả của bộ phận, từ đó gán trách nhiệm đến từng cá nhân hoặc đội nhóm.

Ngoài ra, chỉ số KPIs được hiểu là chỉ số đo lường hiệu suất giúp doanh nghiệp định hình và theo dõi quá trình tăng trưởng so với mục tiêu ban đầu đã đề ra. Một khi doanh nghiệp đã xây dựng được sứ mệnh, tầm nhìn, các giá trị cốt lõi, mục tiêu kinh doanh và xác định được những nhân tố ảnh hưởng/dẫn dắt chính (key drivers) và đề ra mục tiêu, kế hoạch hành động cụ thể, doanh nghiệp cần phải đo lường sự tăng trưởng so với những mục tiêu đã đề ra.

Xây dựng chỉ số KPIs như thế nào?

KPI có thể định lượng được nhưng không nhất thiết phải chỉ ở khía cạnh tài chính. Tần suất đo lường luôn phải kèm theo. Việc áp dụng KPI hiệu quả cần có sự tham gia xây dựng của Ban Giám đốc và các Giám đốc/ Trưởng bộ phận kèm theo việc đào tạo, truyền thông mạnh mẽ đến tất cả nhân viên để từng nhân viên hiểu được cách thức đo lường đối với mỗi vị trí chức danh công việc, nhìn thấy rõ được kết quả của cá nhân có tác động/ ảnh hưởng như thế nào đến kết quả của bộ phận, từ đó gán trách nhiệm đến từng cá nhân hoặc đội nhóm.

Ngoài ra, KPI được hiểu là chỉ số đo lường hiệu suất giúp doanh nghiệp định hình và theo dõi quá trình tăng trưởng so với mục tiêu ban đầu đã đề ra. Một khi doanh nghiệp đã xây dựng được sứ mệnh, tầm nhìn, các giá trị cốt lõi, mục tiêu kinh doanh và xác định được những nhân tố ảnh hưởng/dẫn dắt chính (key drivers) và đề ra mục tiêu, kế hoạch hành động cụ thể, doanh nghiệp cần phải đo lường sự tăng trưởng so với những mục tiêu đã đề ra.

Khi doanh nghiệp đặt mục tiêu “Trở thành doanh nghiệp có hiệu suất lợi nhuận cao nhất trong ngành” các chỉ số KPI sẽ xoay quanh lợi nhuận và các chỉ số tài chính.  Khi đó chỉ tiêu “Lợi nhuận trước thuế” và “Vốn/tài sản cổ đông” là những chỉ số chính đo lường hiệu suất.

Đối với hệ thống các trường học không đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu, sẽ xây dựng những chỉ số KPI như “Tỉ lệ phụ huynh học sinh đánh giá môi trường học tập là tiên tiến, an toàn và cá thể hóa” hay “Số lượng học sinh đạt giải về khoa học kỹ thuật trong kỳ thi học sinh cấp thành phố/khu vực/quốc tế” nhằm phản ánh sự khác biệt của nhà trường.

Việc xác định rõ các chỉ số KPI và bám sát các chỉ số này rất quan trọng. Đối với KPI “gia tăng doanh số”, cần làm rõ các vấn đề như đo lường theo đơn vị sản phẩm hay giá trị sản phẩm. Sản phẩm trả lại sẽ bị khấu trừ trong tháng sản phẩm được bán ra hay trong tháng sản phẩm được trả lại?  Doanh thu sẽ được tính theo giá niêm yết hay giá bán thực tế?

Mỗi KPI cần phải gắn với một mục tiêu rõ rang và phản ánh một kết quả đặc trưng. Ví dụ doanh nghiệp đặt mục tiêu trở thành “Công ty có môi trường làm việc tốt” cần coi “Tỉ lệ thay việc” (Turnover rate) là một chỉ số KPI cần quan tâm. Chỉ số này được đo là “Tổng số nhân viên tự nguyện xin nghỉ việc /Số nhân viên chính thức trung bình (FTE)”. Doanh nghiệp có thể mục tiêu gia tăng hoặc giảm xu hướng của vấn đề. Ví dụ, khi doanh nghiệp quan tâm tới Tỉ lệ thay việc, thì kỳ vọng của doanh nghiệp có thể là giảm đi, hoặc giữ nguyên mức so với cùng kỳ. Như vậy, doanh nghiệp có thể đặt chỉ số cho 1 năm là 15%, tức là “Tỉ lệ thay việc 15%” là mục tiêu hướng tới trong năm 2019, hoặc KPI “Giảm tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên xuống 2%/năm” cho cả giai đoạn 3-5 năm 2019-2021.

Khi KPIs không phải là lựa chọn duy nhất, hãy kết hợp OKRs.

OKR (Objective and Key Results – Mục tiêu và Kết quả then chốt) là một mô hình quản lý giúp phổ biến chiến lược công ty tới nhân viên, tăng tính minh bạch, tập trung và tăng cường liên kết giữa mục đích cá nhân với mục tiêu chung.

Để đo lường và nâng cao hiệu suất của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp, các nhà quản trị thường nghĩ đến việc áp dụng chỉ số KPIs. Thực tế, chỉ số KPIs không phải là một công cụ vạn năng có thể giải quyết mọi bài toán đo lường, tối ưu hiệu suất nhân viên của doanh nghiệp. Nhà quản lý doanh nghiệp cần xem xét và điều chỉnh kế hoạch và phương pháp đo lường sao cho phù hợp với thực tế đang diễn ra. Một công ty thế hệ mới phát triển trong thời đại mới với sự cạnh tranh khốc liệt cần sự năng động và biến đổi liên tục. Nhà quản lý có thể tinh tế và uyển chuyển kết hợp cả OKRs và KPIs.

KPIs sẽ được giao đối với những mục tiêu có tần suất lặp đi lặp lại, theo chu kỳ, đòi hỏi sự chính xác tuyệt đối. Ví dụ:

• Tăng gấp đôi Lưu lượng truy cập website của Quý 2 so với Quý 1
• Tăng Tỷ lệ chuyển đổi từ khách tham khảo trên website sang khách hàng đăng ký dùng thử: từ 10% lên 15%

OKRs sẽ được áp dụng đối với những mục tiêu không diễn ra liên tục, lặp lại, không theo chu kỳ. Ví dụ:

• Mục tiêu: Kiếm khách mới từ sự kiện A
  Dùng kênh Facebook kiếm 500 khách tiềm năng đến sự kiện

Khuyến nghị các giải pháp ứng dụng KPI-OKR cho doanh nghiệp Việt Nam

Theo một số chuyên gia quản trị doanh nghiệp, việc áp dụng chỉ số KPIs trong chiến lược lãnh đạo của các doanh nhân Việt là rất cần thiết, đặc biệt là những công ty có chủ trương quản lý theo mục tiêu và định hướng quản lý theo hiệu quả công việc. Tuy nhiên, việc ứng dụng hai công cụ này không đơn giản, đòi hỏi nhiều công sức và thời gian để nghiên cứu, thử nghiệm từng bước.

Để có thể ứng dụng thành công công cụ này thì các doanh nghiệp Việt Nam cần:

1. Tạo được sự liên kết cao nhất (từ ban lãnh đạo đến các bộ phận nhân viên) để từ đó xây dựng một nguồn lực phù hợp.
2. Phải xác định rõ ràng các mục tiêu và chiến lược trong khoảng 3à5 năm rồi thiết lập một kế hoạch hành động cụ thể cho từng năm.
3. Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả, phân bổ trách nhiệm, phân bổ nguồn lực, hạn định thời gian hoàn thành…

Và điều cuối cùng, quan trọng nhất đó là doanh nghiệp phải biết cách đào tạo, truyền thông để tất cả các thành viên đều thấu hiểu và tự nguyện áp dụng tinh thần làm việc theo định hướng hiệu quả cho từng dự án bắt đầu từ sự chủ động hoạch định mục tiêu cho chính mình.

Việc đo lường hiệu suất thực hiện các mục tiêu là việc không thể thiếu trong hầu hết mọi doanh nghiệp. Một khi đã định hình được các chỉ số KPIs/ OKRs chuẩn, cần biến chúng trở thành những công cụ quản lý sắc bén, hữu hiệu.  KPI/ OKR giúp toàn bộ nhân viên thấy được bức tranh tổng thể về những nhân tố quan trọng, thúc đẩy mọi nhân viên tập trung vào việc đặt được mục tiêu đã đề ra, tập trung nguồn lực vào những việc họ cần ưu tiên thực hiện để đạt được mục tiêu chung của bộ phận/doanh nghiệp.

Bài viết cho Hội thảo khoa học, ĐH KHXH&NV.

Tác giả: Đinh Phương Lý, MBA, 
Chuyên gia Tư vấn Cao cấp, Công ty Tư vấn Quản lý OCD

Phần mềm Quản lý KPI (digiiKPI) của OOC là công cụ giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả thực hiện công việc KPI theo Phương pháp bảng điểm cân bằng BSC, trong đó hiệu quả được nhìn nhận từ góc độ đạt mục tiêu chiến lược.