Hành trình khách hàng là gì? Các bước xây dựng hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng là một đại diện trực quan về trải nghiệm của khách hàng với một công ty. Nó cũng cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu của khách hàng tiềm năng ở mỗi giai đoạn của hành trình này và các yếu tố trực tiếp hoặc gián tiếp ảnh hưởng đến sự tiến triển của họ.

Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao sự giữ chân khách hàng.

Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng

Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng

Việc phân chia hành trình khách hàng theo từng giai đoạn, đồng bộ hóa mỗi bước với mục tiêu và cấu trúc lại các điểm tiếp xúc là những bước thiết yếu để tối đa hóa sự thành công của khách hàng.

Dưới đây là một số lợi ích khác của việc lập bản đồ hành trình khách hàng:

1. Tái định hướng công ty với tư duy inbound

Thay vì tìm kiếm khách hàng thông qua tiếp thị outbound, bạn có thể giúp khách hàng tự tìm đến mình thông qua inbound marketing. Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì hấp dẫn và hữu ích đối với khách hàng, từ đó tạo ra nội dung phù hợp để thu hút họ.

2. Tạo ra tệp khách hàng mục tiêu mới

Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn hiểu rõ hơn về nhân khẩu học và tâm lý học của khách hàng. Việc nghiên cứu kỹ nhu cầu và điểm đau (pain points) của khách hàng sẽ giúp bạn xác định đối tượng khách hàng cụ thể để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.

3. Triển khai dịch vụ khách hàng chủ động

Bản đồ hành trình khách hàng như một lộ trình hướng dẫn trải nghiệm khách hàng, giúp bạn phát hiện trước những điểm gặp khó khăn và lập kế hoạch can thiệp kịp thời. Điều này tạo nên sự đáng tin cậy cho thương hiệu và cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

4. Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng

Lập bản đồ hành trình giúp bạn phát hiện ra các điểm gây khó khăn trong trải nghiệm của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh để cải thiện. Khi bạn giảm bớt những điểm đau, tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ tăng lên và điều này mang lại lợi ích tài chính đáng kể.

5. Tạo tư duy lấy khách hàng làm trung tâm cho toàn công ty

Bản đồ hành trình khách hàng giúp đồng bộ hóa các phòng ban trong công ty để cùng tập trung vào mục tiêu chung là cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp tạo ra sự thống nhất trong các chiến lược marketing, bán hàng và dịch vụ.

Việc lập bản đồ hành trình khách hàng không chỉ giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp.

Các giai đoạn của hành trình khách hàng

5 giai đoạn của hành trình khách hàng

Thông thường, có năm giai đoạn mà khách hàng trải qua khi tương tác với một thương hiệu hoặc sản phẩm: Nhận thức, cân nhắc, quyết định, giữ chân và trung thành.

1. Giai đoạn nhận thức

Trong giai đoạn nhận thức, khách hàng nhận ra họ có một vấn đề. Họ có thể chưa biết mình cần một sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin.

Trong giai đoạn này của hành trình khách hàng, các thương hiệu nên cung cấp nội dung giáo dục để giúp khách hàng nhận diện vấn đề và đưa ra các giải pháp tiềm năng. Mục tiêu của doanh nghiệp là giúp khách hàng giảm bớt điểm đau, chứ không phải khuyến khích họ mua hàng.

Trong giai đoạn nhận thức, bạn có thể dựa vào dữ liệu lượt xem trang và số lần nhấp chuột để phát hiện những trang web và bài đăng blog nào trên trang của bạn thu hút khách hàng khi họ bắt đầu nhận thức về nhu cầu giải quyết vấn đề.

Khi bạn đã có cái nhìn chung về những điểm đau của khách hàng, bạn có thể sử dụng những chi tiết này trong công cụ tạo chủ đề blog dựa trên AI để giúp đưa ra các ý tưởng nội dung giáo dục liên quan đến nhu cầu và vấn đề của đối tượng khách hàng.

2. Giai đoạn cân nhắc

Trong giai đoạn cân nhắc, khách hàng đã tìm hiểu đủ để nhận ra họ cần một sản phẩm hoặc dịch vụ. Lúc này, họ bắt đầu so sánh các thương hiệu và các sản phẩm.

Trong giai đoạn này, các thương hiệu nên cung cấp nội dung tiếp thị sản phẩm để giúp khách hàng so sánh các lựa chọn khác nhau và cuối cùng chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Mục tiêu là giúp khách hàng điều hướng qua thị trường đa dạng và đưa họ đến quyết định mua hàng.

Nội dung tiếp thị sản phẩm có thể bao gồm:

• Các danh sách sản phẩm.
• Hướng dẫn và bảng so sánh sản phẩm.
• Whitepaper tập trung vào sản phẩm.
• Các câu chuyện thành công của khách hàng hoặc nghiên cứu điển hình.

Nội dung tiếp thị sản phẩm có thể được phân phối qua các điểm tiếp xúc với khách hàng như:

• Blog của bạn.
• Website của bạn.
• Công cụ tìm kiếm.
• Mạng xã hội.
• Hội nghị.

3. Giai đoạn quyết định

Trong giai đoạn quyết định, khách hàng đã chọn được giải pháp và sẵn sàng mua hàng.

Trong giai đoạn này, thương hiệu của bạn nên cung cấp một quy trình mua hàng liền mạch để làm cho việc mua sản phẩm trở nên dễ dàng nhất có thể. Tôi không khuyến nghị cung cấp thêm nội dung giáo dục hay sản phẩm trong giai đoạn này — mục tiêu là giúp khách hàng mua hàng. Điều đó có nghĩa là bạn có thể trực tiếp hơn về mong muốn khách hàng mua hàng từ bạn.

Nội dung trong giai đoạn quyết định có thể bao gồm:

• Các bản demo miễn phí.
• Tư vấn miễn phí.
• Các trang đăng ký sản phẩm.
• Các trang định giá.
• Khuyến mãi sản phẩm (ví dụ: “Đăng ký ngay và tiết kiệm 30%”).

Nội dung giai đoạn quyết định có thể được phân phối qua các điểm tiếp xúc với khách hàng như:

• Website của bạn.
• Công cụ tìm kiếm.
• Email.

4. Giai đoạn giữ chân

Trong giai đoạn giữ chân, khách hàng đã mua giải pháp và sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm từ công ty họ đã chọn thay vì chuyển sang nhà cung cấp khác.

Trong giai đoạn này, các thương hiệu cung cấp trải nghiệm hướng dẫn sử dụng tuyệt vời và dịch vụ khách hàng liên tục để đảm bảo khách hàng không rời bỏ. Bạn có thể dựa vào dữ liệu thu thập từ các khảo sát và bảng câu hỏi khách hàng để liên tục tinh chỉnh và cải thiện trải nghiệm khách hàng và bản đồ hành trình khách hàng của mình.

Các chiến lược giữ chân có thể bao gồm:

• Cung cấp người quản lý thành công khách hàng chuyên trách.
• Đảm bảo đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn dễ tiếp cận.
• Tạo một kho kiến thức trong trường hợp khách hàng gặp khó khăn.

Các chiến lược giữ chân có thể được thực hiện qua các điểm tiếp xúc với khách hàng như:

• Website của bạn.
• Trò chuyện trực tiếp.
• Email.
• Mạng xã hội.

5. Giai đoạn trung thành

Trong giai đoạn trung thành, khách hàng không chỉ quyết định ở lại với công ty mà còn chủ động giới thiệu công ty cho gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Giai đoạn này còn được gọi là giai đoạn ủng hộ.

Trong giai đoạn này, các thương hiệu nên tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời từ đầu đến cuối. Điều này bao gồm từ nội dung trên website của bạn, đội ngũ bán hàng, nhóm mạng xã hội, đến trải nghiệm người dùng (UX) của sản phẩm.

Quan trọng nhất, khách hàng trở nên trung thành khi họ thành công với sản phẩm của bạn — nếu sản phẩm hoạt động tốt, họ sẽ có xu hướng giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác. Khách hàng trung thành cũng có khả năng cung cấp phản hồi và các dữ liệu thu thập được để làm phong phú thêm chiến lược lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn.

Các chiến lược trong giai đoạn trung thành có thể bao gồm:

• Có một website dễ điều hướng.
• Đầu tư vào đội ngũ sản phẩm để đảm bảo sản phẩm của bạn vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
• Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng chia sẻ thương hiệu của bạn với người khác qua chương trình trung thành hoặc giới thiệu.
• Cung cấp các ưu đãi cho khách hàng tiếp tục, chẳng hạn như giảm giá.

Chiến lược trong giai đoạn trung thành có thể được thực hiện qua các điểm tiếp xúc với khách hàng như:

• Website của bạn.
• Email.
• Mạng xã hội.
• Sản phẩm của bạn.

Các bước để tạo bản đồ hành trình khách hàng

9 bước để tạo bản đồ hành trình khách hàng

1. Sử dụng mẫu bản đồ hành trình khách hàng

Tại sao phải tạo bản đồ hành trình khách hàng từ đầu khi bạn có thể dùng mẫu có sẵn? Tiết kiệm thời gian bằng cách tải các mẫu bản đồ hành trình khách hàng miễn phí của HubSpot. Những mẫu này giúp lập bản đồ hành trình mua hàng, một ngày trong cuộc sống khách hàng, chăm sóc khách hàng tiềm năng, và hơn thế nữa.

2. Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ

Trước khi bắt tay vào lập bản đồ hành trình, hãy tự hỏi tại sao bạn lại tạo nó. Mục tiêu của bản đồ này là gì? Nó dành cho ai? Dựa trên trải nghiệm nào? Nếu chưa có, hãy tạo một chân dung khách hàng mục tiêu để làm cơ sở cho mọi khía cạnh của bản đồ.

3. Xác định chân dung khách hàng và mục tiêu của họ

Tiếp theo, bạn nên tiến hành nghiên cứu. Các câu hỏi khảo sát và thử nghiệm người dùng là cách tốt để thu thập phản hồi giá trị từ khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Một số câu hỏi bạn có thể hỏi là:

Bạn biết về công ty chúng tôi từ đâu?

Điều gì đã thu hút bạn đến với trang web của chúng tôi?

Mục tiêu của bạn khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi là gì?

Bạn dành bao nhiêu thời gian trên trang web của chúng tôi?

Bạn đã từng mua hàng với chúng tôi chưa? Nếu có, yếu tố quyết định của bạn là gì?

4. Nổi bật các chân dung khách hàng mục tiêu

Khi bạn đã tìm hiểu về các chân dung khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, tôi khuyên bạn nên tập trung vào một hoặc hai chân dung cụ thể.

Nhớ rằng, bản đồ hành trình khách hàng theo dõi trải nghiệm của một khách hàng khi đi theo một con đường cụ thể với công ty của bạn. Nếu bạn nhóm quá nhiều chân dung vào một hành trình, bản đồ của bạn sẽ không phản ánh chính xác trải nghiệm đó.

Khi tạo bản đồ đầu tiên, tốt nhất là chọn chân dung khách hàng phổ biến nhất của bạn và xem xét con đường họ thường đi khi tương tác với doanh nghiệp lần đầu tiên.

Bạn có thể sử dụng bảng điều khiển marketing để so sánh từng chân dung và xác định chân dung phù hợp nhất cho bản đồ hành trình của bạn. Đừng lo lắng về những chân dung bạn bỏ qua, vì bạn luôn có thể quay lại và tạo một bản đồ mới dành riêng cho các loại khách hàng đó.

5. Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc

Bắt đầu bằng cách liệt kê các điểm tiếp xúc trên trang web của bạn: Hành động của khách hàng, cảm xúc và động lực của khách hàng, rào cản và điểm đau của khách hàng.

6. Xác định các nguồn lực cần thiết

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ cho thấy các nguồn lực hiện tại và cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, nếu bản đồ chỉ ra rằng đội ngũ của bạn thiếu công cụ theo dõi khách hàng, bạn có thể đề xuất đầu tư vào công cụ dịch vụ khách hàng. Việc sử dụng công cụ phần mềm marketing tích hợp có thể giúp quản lý tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng một cách hiệu quả hơn.

7. Trải nghiệm hành trình khách hàng

Hãy tự mình trải nghiệm hành trình của khách hàng để phát hiện các điểm khó khăn hoặc rào cản mà khách hàng có thể gặp phải. Theo dõi hoạt động của khách hàng trên mạng xã hội, email và tìm kiếm trực tuyến.

8. Phân tích kết quả

Phân tích bản đồ hành trình để xác định các điểm chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm và cung cấp giải pháp cho vấn đề của khách hàng.

9. Cập nhật bản đồ theo thời gian

Dựa trên phân tích dữ liệu, cập nhật trang web của bạn để phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng, chẳng hạn như thêm liên kết hành động hoặc mô tả chi tiết sản phẩm. Các thay đổi nên hướng đến việc giải quyết các điểm đau của khách hàng.

Ví dụ bản đồ hành trình khách hàng

Dưới đây là bảng mô tả bản đồ hành trình khách hàng cho dịch vụ phần mềm quản lý dự án:

Giai đoạn	Hành động	Cảm xúc & Động lực	Rào cản & Nỗi đau	Điểm tiếp xúc
Nhận thức	Tìm kiếm giải pháp quản lý dự án trên Google	Thất vọng với công cụ hiện tại; cần giải pháp hiệu quả hơn	Khó khăn trong việc tìm thông tin đáng tin cậy và phù hợp	Trang web, bài viết trên blog, quảng cáo trên Google
Cân nhắc	Truy cập trang web và so sánh với công cụ khác	Mong muốn tìm ra giải pháp phù hợp nhất; cảm thấy bối rối	Thông tin sản phẩm không rõ ràng; cần thêm chứng thực	Trang sản phẩm, so sánh công cụ, bài đánh giá của người dùng
Quyết định	Đăng ký dùng thử miễn phí hoặc yêu cầu buổi demo	Hào hứng về khả năng cải thiện công việc; xác nhận quyết định	Lo ngại về chi phí và khả năng tích hợp với hệ thống hiện tại	Trang đăng ký dùng thử, trang demo, cuộc gọi tư vấn
Giữ chân	Bắt đầu sử dụng dịch vụ và cần hỗ trợ kỹ thuật	Hài lòng khi sử dụng dịch vụ, nhưng cần hỗ trợ	Khó khăn trong việc làm quen với tính năng mới	Trung tâm hỗ trợ, chat trực tuyến, email hỗ trợ
Trung thành	Tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác	Hài lòng và tin tưởng vào giá trị dịch vụ	Không có rào cản lớn; có thể mong đợi các ưu đãi hoặc tính năng mới	Mạng xã hội, email thông báo, chương trình giới thiệu

Bảng này giúp bạn theo dõi các điểm tiếp xúc quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.