Thiên Minh Group - Giảm 95% nhân sự, tăng 200% hài lòng khách hàng

Ông Trần Trọng Minh - CEO Thiên Minh group

Thương hiệu Buffalo Tours, tiền thân của Thiên Minh Group, được thành lập năm 1994, bởi ông Trần Trọng Kiên - một bác sĩ trẻ có niềm đam mê du lịch mạo hiểm. Năm 2008, Buffalo Tours "xuất ngoại" lần đầu với Phòng bán hàng đặt tại Australia. Năm 2009, Buffalo Tours tại Lào, Campuchia, Thái Lan cũng được hình thành. Và đến năm 2012, cơ sở Buffalo Tours tại Thái Lan đã đón tới 1.000 khách du lịch mỗi ngày tại sân bay Phuket.

 “Vật vã” vận hành du lịch thời 1.0

Đón khách tại sân bay là khâu đầu tiên của dịch vụ Buffalo Tours. Tất cả khách đến từ những chuyến bay khác nhau, xuống đến sân bay Phuket phải được đón và được đưa về khách sạn. 

Để thực hiện nhiệm vụ này, Buffalo Tours Thái Lan đã cắt cử một đội gồm 35 người. Công việc hàng ngày của họ là ngồi trước một tấm bảng to đùng, dò xem từng tên khách cần đón và viết lên bảng. Một người ngồi dưới sẽ gọi điện thoại cho tất cả đội ngũ lái xe. Sau khi thông báo thì nhắn tin một lần nữa những thông tin cần thiết gồm tên khách và tên chuyến bay. 

Tuy nhiên, lượng khách quá lớn cộng với cách làm việc thủ công bắt đầu nảy sinh vấn đề. Chỉ cần một chuyến bay đến muộn, đội ngũ 35 người lại phải “rối rít” nhắn tin lại cho tất cả lái xe đón các khách trên chuyến bay đó. Dẫn tới hệ quả dịch vụ khách hàng rất tệ. Tỷ lệ khách đến mà không được đón là 5%, tức một ngày trung bình 1.000 lượt khách thì có 50 người không được đón.

Tỷ lệ khách đến mà không được đón là 5%, tức một ngày trung bình 1.000 lượt khách thì có 50 người không được đón.

Tỷ lệ khách đến mà không được đón là 5%, tức một ngày trung bình 1.000 lượt khách thì có 50 người không được đón.

“50 người đó đến chửi ngay ở văn phòng, mắng đủ các thứ trên đời. Họ vào cả TripAdvisor, lên Facebook chửi Buffalo Tours không ra gì" - Ông Trần Trọng Kiên cho hay.

Triển khai kế hoạch chuyển đổi số trong du lịch

Trước vấn đề căng thẳng của Buffalo Tours Thái Lan, nhân viên phụ trách công nghệ thông tin của Thiên Minh Group đã đưa ra đề xuất ứng dụng công nghệ số để phục vụ du lịch. 

Giải pháp được đưa ra là xây dựng một hệ thống kết nối với thông tin chuyến bay của các hãng hàng không. Song song với đó, sắm cho mỗi tài xế một chiếc máy tính bảng và thiết kế một hệ thống kết nối với lái xe. Đồng thời đưa thuật toán tính toán traffic nhằm tối ưu hóa lộ trình từ sân bay tới các khách sạn. Hệ thống này tự động kết nối, chia sẻ thông tin khách cần đón và chuyển trực tiếp tới người lái. Nhờ đó, các lái xe đều nắm được chính xác thời gian chuyến bay hạ cánh và tên khách. Bây giờ, họ chỉ cần làm theo chỉ dẫn của chiếc máy tính bảng và mang bảng tên khách để giơ ở sân bay.

(Sắm cho mỗi tài xế một máy tính bảng, ứng dụng công nghệ kết nối thông tin chuyến bay với lái xe) Sắm cho mỗi tài xế một máy tính bảng, ứng dụng công nghệ kết nối thông tin chuyến bay với lái xe

Chất lượng dịch vụ du lịch 4.0

Với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ máy tính, bài toán về chất lượng dịch vụ đã được cải thiện rõ rệt. Tỷ lệ du khách không được đón giảm từ 5% giảm xuống còn 0,02%, tức là họa chăng vài ngày hay 1 tuần mới có 1 trường hợp miss. 

Áp dụng kỹ nghệ số đã tinh giản hoàn toàn 95% nhân lực để kết nối thông tin. Đội ngũ lái xe không còn phải lãng phí thời gian chờ đợi ở sân bay. Cũng chẳng còn cảnh tượng đội quân 35 người hí hoáy ngồi ghi ghi chép chép lên bảng như trước kia, hay ở văn phòng nghe khách chửi. 

Việc đón khách giờ chỉ cần 1 người điều phối. 34 người còn lại đi bán tours. Kết hợp với thuật toán tính toán và gợi ý lộ trình, một người lái xe trước đây chỉ chạy được 5 chuyến một ngày, nay tăng lên 8 chuyến. 

Công nghệ 4.0 đã không chỉ giúp Thiên Minh Group tinh giảm 95% nhân sự, mà còn làm mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên đến 200%. Và nâng tổng doanh thu năm 2012 đạt 53 triệu USD, tăng mạnh so với mức hơn 44 triệu USD của năm trước đó. Đặc biệt, doanh thu của Buffalo Tours Thái Lan riêng tại Phuket đã tăng thêm 10 triệu USD. 

(Doanh thu của Thiên Minh Group từ năm 2008 - 2017) (Doanh thu của Thiên Minh Group từ năm 2008 - 2017)

Chuyển đổi số trong nền kinh tế - Ngành du lịch cũng không nằm ngoài thế cuộc

Trong thời đại công nghệ kỹ thuật phát triển với tốc độ nhanh chóng và mang đến nhiều lợi ích và triển vọng, mọi ngành nghề đều cần phải chủ động bắt nhịp và tận dụng sự hỗ trợ của máy tính thông minh để phát triển. Du lịch - Ngành kinh tế mũi nhọn và có nhiều tiềm năng trong những năm gần đây cũng không nên nằm ngoài thế cuộc.

(Du lịch 4.0) (Du lịch 4.0)

Câu chuyện du lịch 4.0 của Thiên Minh Group là bài học sâu sắc về sự đổi mới, sáng tạo để thành công. Các doanh nghiệp ngành công nghiệp “không khói” hiện nay cần phải nghiêm túc và nhanh chóng cân nhắc để đưa ra lựa chọn: “chuyển đổi số” - thay đổi hay là chết?

Tham khảo bài viết:

Vinfast - Chiến lược và thành tựu

Chia sẻ
Bạn đang ở: OCD Tin tức Tri thức quản lý Đổi mới sáng tạo Thiên Minh Group - Giảm 95% nhân sự, tăng 200% hài lòng khách hàng

Kết nối với OCD

Liên hệ với OCD

  • 024 3553 7799
  • 096 363 6066
  • ocd@ocd.vn

 
Công ty Tư vấn Quản lý OCD
Trụ sở HN: Tầng 18, Tòa nhà Viwaseen, 48 Tố Hữu, Nam Từ Liêm, Hà nội
Tel: 024 3553 7799      Fax: 024 3553 7797
Văn phòng HCM: B0609, Tòa B, The Gold View, 346 Bến Vân Đồn, Quận 4, HCMC
Tel: 028 3925 3985 | 0906655010
 
CÔNG TY TƯ VẤN QUẢN LÝ OCD - Số ĐKKD  0101362912   do Sở KHĐT TP. Hà Nội  cấp ngày 23/05/2003