Nghiên cứu thị trường, tương tác với khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Nghiên cứu thị trường là quá trình doanh nghiệp xác định mong muốn và nhu cầu của khách hàng, vì vậy, giúp cho quá trình phát triển dịch vụ và sản phẩm thành công. 

Nghiên cứu thị trường gồm quá trình thu thập, tích luỹ và phân tích dữ liệu về khách hàng, đối thủ và thị trường. Với khách hàng, những người làm nghiên cứu thị trường sẽ nhận được những thông tin có giá trị trong việc giải quyết một thử thách mới trong kinh doanh hay trong việc đưa ra quyết định cho kế hoạch marketing. Những thông tin này được phân tích từ những hành vi, thái độ và lòng tin của họ qua nhiều hình thức bao gồm cả định lượng và định tính của nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp tạo lập và phát triển một danh mục sản phẩm phù hợp nhất với xu thế thị trường và hành vi người tiêu dùng.

 Nghiên cứu thị trường cần bắt đầu từ khách hàng và nhằm hai mục đích:

  • Giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cho biết xu hướng trên thị trường 
  • Giúp khách hàng được lắng nghe, có cơ hội chia sẻ với nhà cung cấp về sản phẩm và dịch vụ.

Doanh nghiệp tồn tại trong một thế giới thay đổi không ngừng với sự lựa chọn của khách hàng phát triển từng ngày. Vì thế, phát triển sản phẩm và dịch vụ không thể thiếu những hiểu biết về thị trường và khách hàng. Dưới đây là một số phương thức doanh nghiệp có thể sử dụng để khai thác thông tin thị trường, tích luỹ am hiểu về khách hàng, phát triển sản phẩm và dịch vụ để tăng trưởng kinh doanh:

1. Tương tác, trò chuyện với khách hàng để hiểu trải nghiệm sử dụng dịch vụ, sản phẩm của họ. “Nói chuyện với khách hàng – thậm chí là qua điện thoại một cách nhanh chóng – nhằm làm rõ giá trị họ thực sự nhận được qua các sản phẩm hay dịch vụ của bạn, và cùng họ thảo luận những việc doanh nghiệp có thể bổ sung để làm hài lòng những nhu cầu và mong muốn của họ”, bà Libby Bierman của Sageworks cho biết. “Khách hàng lâu năm thường coi doanh nghiệp như một đối tác hơn là đơn thuần một nhà cung cấp; họ sẵn lòng giúp doanh nghiệp thành công, đặc biệt khi họ chính là những người đầu tiên được tiếp xúc với sản phẩm hay dịch vụ mới.” Có thể thấy, thông qua nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp vừa có cơ hội hiểu thêm về khách hàng mục tiêu, phân tích được những điểm cần thay đổi ở sản phẩm – dịch vụ cho phù hợp với xu thế, vừa có cơ hội tiếp xúc và phát triển mối quan hệ với khách hàng, có được những khách hàng lâu năm. 

2. Thực hiện phỏng vấn sâu để phát hiện điểm yếu của dịch vụ và sản phẩm. Phỏng vấn sâu là một phương pháp thu thập thông tin định tính trong nghiên cứu thị trường để tìm hiểu khách hàng hiện tại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ như thế nào. Doanh nghiệp bạn có thể mang tới trải nghiệm dễ dàng hơn cho họ không? “Giảm thiểu những điểm chưa tốt – khảo sát những điểm vướng mắc, thời gian chờ, quy trình giấy tờ, phí vận chuyển, v.v… – trong trải nghiệm của khách hàng sẽ khuyến khích họ sử dụng và giới thiệu dịch vụ của bạn thường xuyên hơn”, bà Bierman cho biết. “Ví dụ như việc xoá bỏ một cuộc gọi hay giảm một lần di chuyển của khách hàng bằng cách đưa vào dịch vụ giao hàng online”. Chỉ khi lắng nghe và tương tác trực tiếp với khách hàng qua nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp mới hiểu được những chi tiết về quá trình sử dụng sản phẩm mà chỉ người tiêu dùng với hành vi và thái độ tự nhiên của họ mới chia sẻ được.

3. Biến họ thành những chuyên gia qua phỏng vấn nhóm (Focus group). Phỏng vấn nhóm là một phương pháp định tính trong nghiên cứu thị trường mà những người tham gia được hỏi về nhận thức, ý kiến, lòng tin và thái độ của họ với một sản phẩm, dịch vụ, khái niệm, ý tưởng hay bao bì của sản phẩm – dịch vụ.  Phỏng vấn nhóm là cách để doanh nghiệp tăng hiểu biết về khách hàng trong một phương thức mang tính tương tác trực tiếp giữa doanh nghiệp và giữa các khách hàng. Mời khách hàng tới để họ cùng tham gia trong những quá trình phát triển sản phẩm hay duyệt một sản phẩm, dịch vụ. Người điều phối những cuộc phỏng vấn nhóm này đóng vai trò lớn trong việc khai thác ý kiến của người tham gia một cách thoải mái và tự nhiên. Phỏng vấn nhóm này sẽ giúp phát hiện những vấn đề doanh nghiệp chưa làm tốt và cải thiện cách khách hàng nghĩ về doanh nghiệp.

4. Tiến hành nghiên cứu thị trường mang tính định lượng (khảo sát). Doanh nghiệp có thể gửi tới khách hàng một bảng hỏi nghiên cứu thị trường để hỏi làm thế nào doanh nghiệp bạn đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Những bảng hỏi nghiên cứu thị trường nên bao gồm cả những câu hỏi chung và cụ thể về cách để cải thiện dịch vụ. Bằng cách thu thập thông tin từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ làm tốt hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của họ và, qua thời gian, tăng doanh thu. Những phần mềm như phần mềm miễn phí của SurveyMonkey và của nhiều nhà cung cấp khác giúp bạn soạn những biểu mẫu nghiên cứu thị trường đơn giản.

Tham khảo: washingtonpost.com

Chia sẻ
Bạn đang ở: OCD Tin tức Tri thức quản lý Nghiên cứu thị trường, tương tác với khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Kết nối với OCD

Liên hệ với OCD

  • 024 3553 7799
  • 096 363 6066
  • ocd@ocd.vn

 
Công ty Tư vấn Quản lý OCD
Trụ sở HN: Tầng 18, Tòa nhà Viwaseen, 48 Tố Hữu, Nam Từ Liêm, Hà nội
Tel: 024 3553 7799      Fax: 024 3553 7797
Văn phòng HCM: B0609, Tòa B, The Gold View, 346 Bến Vân Đồn, Quận 4, HCMC
Tel: 028 3925 3985 | 0906655010
 
CÔNG TY TƯ VẤN QUẢN LÝ OCD - Số ĐKKD  0101362912   do Sở KHĐT TP. Hà Nội  cấp ngày 23/05/2003