Nghiên cứu thị trường: Hội thảo đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của EVN CPC

Ngày 16/12/2014, EVNCPC đã tổ chức Hội nghị báo cáo dự án Nghiên cứu thị trường "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện năm 2014" do ông Phạm Sỹ Hùng – Phó Tổng giám đốc Tổng công ty chủ trì. Tham dự có 51 đồng chí là đại diện Ban Kinh doanh EVN, Kế toán trưởng, Kiểm soát viên chuyên trách, lãnh đạo các Ban chức năng Tổng công ty và các Công ty Điện lực thành viên, Công ty Lưới điện cao thế miền Trung.

Hội nghị đã tập trung phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trong năm 2014 của EVNCPC

Từ năm 2013, EVNCPC phối hợp với Công ty CP Tư vấn Quản lý OCD thực hiện dự án  nghiên cứu thị trường đánh giá sự hài lòng của khách hàng dùng điện hàng năm theo chỉ đạo của EVN, hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Năm 2014, EVNCPC tiếp tục tiến hành điều tra, nghiên cứu thị trường, đánh giá khách hàng ngoài sinh hoạt (KHNSH) và khách hàng sinh hoạt (KHSH) đối với từng Điện lực thành viên của EVNCPC thông qua 7 nhóm yếu tố: Cung cấp điện, thông tin liên lạc với khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, giá điện và sự đồng thuận xã hội. Kết quả điều tra, khảo sát của đơn vị tư vấn là thông tin tham khảo có giá trị, giúp lãnh đạo EVNCPC và các Điện lực thành viên đánh giá được tình hình thực hiện công tác kinh doanh - dịch vụ khách hàng tại đơn vị, qua đó xây dựng các giải pháp nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

Theo kết quả ghi nhận được từ báo cáo nghiên cứu thị trường do Công ty Tư vấn Quản lý OCD thực hiện, khách hàng đánh giá chung về chất lượng và dịch vụ cung cấp điện năm 2014 của EVNCPC tốt hơn so với năm 2013. Sự hài lòng của khách hàng về các nhóm yếu tố như cung cấp điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh… đều cao hơn so với năm trước. Đặc biệt, cả KHNSH và KHSH đều đánh giá cao về nhóm yếu tố hóa đơn tiền điện với thông tin chính xác, dễ hiểu và thủ tục thanh toán thuận tiện. Đây là kết quả của những giải pháp mới mẻ và hiệu quả được ứng dụng trong thời gian qua, trong đó có hóa đơn điện tử và việc mở rộng các kênh thanh toán. Về việc thông báo thông tin của hai nhóm khách hàng thì có sự khác biệt, khi KHNSH mong muốn thông báo qua điện thoại, còn KHSH lại mong muốn qua tivi, báo đài. Bên cạnh đó, nhận thức về giá điện của khách hàng hiện nay cũng là vấn đề rất cần được quan tâm, chỉ số hài lòng về nội dung này tuy cao hơn so với năm 2013 nhưng đây vẫn là chỉ số thấp nhất trong các nhóm yếu tố (chỉ đạt ngưỡng trung bình thấp).

EVNCPC và các Công ty Điện lực cần phải nỗ lực hơn nữa trong công tác tuyên truyền để nâng cao nhận thức về giá điện của khách hàng trong thời gian tới, góp phần hoàn thành mục tiêu chung về chất lượng dịch vụ khách hàng. Bên cạnh những đơn vị thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng với các chỉ số hài lòng của khách hàng cao hơn trung bình chung của Tổng công ty như PC Gia Lai, PC Thừa Thiên Huế, PC Quảng Trị… thì vẫn còn một số đơn vị có các chỉ số hài lòng của khách hàng vẫn chưa thật sự tốt (thấp hơn so với trung bình chung của Tổng công ty) như PC Đăk Nông, Đăk Lăk, Kon Tum… Chia sẻ tại Hội nghị, đại diện PC Thừa Thiên Huế - một trong những đơn vị đạt được chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất trong Tổng công ty cho biết, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngay từ khi lập nội dung, kế hoạch triển khai chương trình công tác năm 2014, Công ty đã hướng đến 3 nhóm giải pháp chính, đó là nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ bằng cách duy trì, nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng, kịp thời xử lý các sự cố cho khách hàng, thông báo lịch cắt điện đến khách hàng đúng theo quy định; nâng cao thái độ của nhân viên đối với công tác chăm sóc khách hàng bằng cách giữ vững nguyên tắc giao tiếp, thực hiện tốt phản hồi khách hàng. Đặc biệt, trong năm nay, PC Thừa Thiên Huế đã chú trọng vào công tác quan hệ cộng đồng, giúp tuyên truyền, nâng cao hình ảnh, những điểm nổi bật của Công ty trong mắt khách hàng, đồng thời giảm thiểu được những rủi ro phát sinh.

Kết luận Hội nghị, ông Phạm Sỹ Hùng nhận định, về lâu dài, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện là công cụ hết sức cần thiết trong công tác kinh doanh – dịch vụ khách hàng của Tổng công ty nói chung và các Công ty Điện lực nói riêng. Trên cơ sở những báo cáo kết quả, thông tin cụ thể của dự án, các Công ty Điện lực cần sớm lập kế hoạch, chương trình hành động cụ thể để đưa ra những giải pháp phù hợp tại từng đơn vị trong thời gian đến; từ đó, duy trì và phát huy được điểm mạnh, điểm tốt, đồng thời khắc phục những mặt còn hạn chế trong dịch vụ khách hàng, hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong toàn Tổng công ty.

Nguồn: http://www.cpc.vn

Chánh Hưng

Chia sẻ
Bạn đang ở: OCD Tin tức Tin OCD Nghiên cứu thị trường: Hội thảo đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của EVN CPC

Kết nối với OCD

Liên hệ với OCD

  • 024 3553 7799
  • 096 363 6066
  • ocd@ocd.vn

 
Công ty Tư vấn Quản lý OCD
Trụ sở HN: Tầng 18, Tòa nhà Viwaseen, 48 Tố Hữu, Nam Từ Liêm, Hà nội
Tel: 024 3553 7799      Fax: 024 3553 7797
Văn phòng HCM: B0609, Tòa B, The Gold View, 346 Bến Vân Đồn, Quận 4, HCMC
Tel: 028 3925 3985 | 0906655010
 
CÔNG TY TƯ VẤN QUẢN LÝ OCD - Số ĐKKD  0101362912   do Sở KHĐT TP. Hà Nội  cấp ngày 23/05/2003