Khám phá nhu cầu khách hàng bằng nghiên cứu thị trường

Barclays là một ngân hàng toàn cầu, cung cấp dịch vụ tài chính cho 56 đất nước. Barclays cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp. Nó cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ tài chính bao gồm cả tài khoản hiện thời, tài khoản tiết kiệm và bảo hiểm nói chung.

Ở Vương quốc Anh, thông tin liên lạc Barclays được thiết kế để giúp khách hàng thực hiện chỉ với một bước nhỏ để quản lý tiền bạc của họ tốt hơn mỗi ngày.

Khách hàng khác nhau đại diện cho các thị rường riêng biệt của Barclays. Thị trường dịch vụ ngân hàng cá nhân rất cạnh tranh. Khách hàng cá nhân có thể lựa chọn các ngân hàng trên đường phố hoặc trên web để hỗ trợ họ trong việc quản lý tài chính. Ví dụ, họ có thể có lương được trả vào tài khoản, thanh toán hoá đơn qua ngân hàng hoặc tiết kiệm tiền để có lãi suất tiết kiệm.

Thị trường dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp cũng tương tự. Các doanh nghiệp cần các dịch vụ khác nhau như quản lý tín dụng, thanh toán cho nhà cung cấp hoặc vay và thấu chi để giúp họ tồn tại và phát triển. Ví dụ, một doanh nghiệp mở rộng có thể thế chấp để mua một toà nhà mới.

Phân khúc thị trường

Mỗi thị trường có khả năng được chia nhỏ thành các khúc đoạn. Một phân khúc thị trường là một phần của cả một nhóm khách hàng có đặc điểm chung cụ thể. Chúng bao gồm các yếu tố như tuổi tác, giai đoạn sống, địa lý hoặc nghề nghiệp. Trong thị trường của ngân hàng cá nhân, các khúc đoạn có thể bao gồm các mục như học sinh, sinh viên tốt nghiệp, người mới đi làm, người trưởng thành và gia đình. Bằng cách xác định các phân khúc thị trường khác nhau, các tổ chức có thể đảm bảo họ đang cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Thêm vào đó, kỹ thuật quảng cáo thích hợp có thể được sử dụng để tiếp cận với người dân ở các phân đoạn riêng biệt. Thông qua phân khúc, Barclays đã có thể đưa ra các lựa chọn về ngân hàng trong các phân đoạn khác nhau. Cách tiếp cận này giúp Barclays cải thiện thị phần của học sinh trong thị trường.

Barclays tin rằng học sinh tạo thành một phân khúc thị trường rất quan trọng cho doanh nghiệp. Học sinh có thể lựa chọn một ngân hàng cho lần đầu tiên và Barclays hy vọng sẽ giữ chân những khách hàng này. Bằng cách tập trung vào những nhu cầu cụ thể của phân khúc này, Barclays hy vọng sẽ thu hút khách hàng sinh viên nhiều hơn và giữ chúng trong thời gian dài. Sử dụng các nghiên cứu thị trường đã cho phép Barclays xác định cung cấp sản phẩm đúng sẽ đáp ứng nhu cầu của họ.

Các nghiên cứu cho thấy cách nghiên cứu thị trường cho phép Barclays cải thiện phục vụ các tài khoản sinh viên của mình.

Mục đích của nghiên cứu thị trường

Mục đích của việc nghiên cứu thị trường là để tập hợp các thông tin về khách hàng và các khách hàng tiềm năng. Các dữ liệu thu thập được giúp cho việc đưa ra các quyết định kinh doanh. Do đó, điều này làm giảm các rủi ro liên quan trong việc đưa ra những quyết định.

Để tạo ra một đề xuất sản phẩm đó sẽ thu hút các tài khoản mới của sinh viên, Barclays cần hiểu đầy đủ nhu cầu thị trường của mục tiêu này. Trước khi tham gia vào nghiên cứu thị trường bên ngoài, Barclays tự đặt cho nó một loạt các câu hỏi quan trọng. Điều này đảm bảo các doanh nghiệp đã nhận thức đầy đủ về tất cả các vấn đề liên quan và không làm cho giả định thiếu chính xác.

Khi hỏi bản thân những câu hỏi quan trọng lúc bắt đầu và xem lại dữ liệu nội bộ của khách hàng, Barclays đã có thể làm rõ lý do để tiếp cận với bộ phận học sinh. Thứ nhất, sinh viên cung cấp một cơ hội để phát triển mối quan hệ lâu dài. Khi phân khúc thị trường sinh viên tăng mỗi năm vào tháng Chín/ tháng Mười là hạn các trường đại học bắt đầu, Barclays có cơ hội hàng năm cho khách hàng mục tiêu sinh viên mới, những người cần một tài khoản và chưa lựa chọn được ngân hàng.

Thứ hai, việc sử dụng các dữ liệu này nhấn mạnh rằng trong những năm sau khi mở tài khoản của họ, Barclays có thể thiết lập một mối quan hệ dài hạn có giá trị với các sinh viên. Điều này có nghĩa rằng học sinh bây giờ có thể được xem như là một phân khúc thị trường vô cùng quan trọng và thu hút khách hàng sinh mới trở thành cơ hội lớn.

Sự hiểu biết bên trong rất quan trọng. Với nền tảng này, Barclays đã thiết kế một chương trình nghiên cứu thị trường. Mục đích của việc này là thiết lập những gì học sinh thực sự cần từ một ngân hàng. Bằng cách này, nó có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ thích hợp mà có giá trị cho sinh viên.

Các loại hình nghiên cứu thị trường

Barclays đã bắt đầu một quá trình nghiên cứu liên quan đến cả phần chính và phụ.

Nghiên cứu chính

Nghiên cứu cơ bản liên quan đến việc tìm kiếm các thông tin mới. Nó tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi và mục đích cụ thể. Những thắc mắc có thể mang hình thức đặt câu hỏi trực tiếp. Ví dụ, nó có thể bao gồm các cuộc điều tra mặt đối mặt, bảng câu hỏi trực tuyến, phỏng vấn qua điện thoại hoặc các nhóm tập trung. Đây là loại tiếp xúc trực tiếp với những người rất có giá trị vì nó cho phép phản hồi cụ thể cho những câu hỏi.

Tuy nhiên, điều quan trọng là câu hỏi rõ ràng và nhà nghiên cứu đã được huấn luyện. Điều này sẽ đảm bảo rằng các kết quả không bị ảnh hưởng. Mặc dù nghiên cứu cơ bản có thể tốn kém và tốn thời gian, nhưng dữ liệu được cập nhật mới nhất và có liên quan thu thập được có thể cung cấp các lợi thế cạnh tranh. Điều này là bởi các đối thủ của họ không có quyền truy cập vào nó.

Quá trình nghiên cứu chính của Barclays bắt đầu với hai câu hỏi then chốt:

Ai nên khách hàng chính của chúng tôi là gì?

Nhu cầu của họ là gì?

Những hiểu biết từ những câu hỏi cung cấp một cơ sở thực tiễn để làm việc.

Nghiên cứu thị trường theo phương pháp định tính và định lượng

Sau đó, một cơ quan bên ngoài đã được thuê để thực hiện một bảng điều khiển ý kiến. Nó lấy mẫu từ một bảng câu hỏi trực tuyến. Các kết quả này cung cấp dữ liệu về thị trường riêng của mình, cũng như thị phần của Barclays giữa các đối tượng mục tiêu.

Nghiên cứu định lượng trình bày thông tin bằng những con số, chẳng hạn như đồ thị, bảng hoặc biểu đồ có thể được sử dụng để phân tích thông tin.

Ví dụ, Barclays tìm thấy từ các bảng câu hỏi rằng 81% học sinh được khảo sát đã mở một tài khoản tiết kiệm và 32% là tài khoản tiết kiệm đầu tư. Bảng điều khiển cũng cung cấp thông tin phản hồi ý kiến định tính về những gì sinh viên quan tâm và muốn từ một tài khoản.

Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin về nhận thức của người tiêu dùng, chăng hạn như:

Cách họ cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ

Những gì họ thích và không thích

Những gì họ muốn từ một sản phẩm mới

Các bảng điều khiển sản xuất những hiểu biết có giá trị mà Barclays sử dụng giúp đánh giá lại tài khoản sinh viên hiện tại của mình. Sau đó, sử dụng thông tin để phát triển những tính năng và lợi ích mới để đáp ứng các nhu cầu được thành lập.

Thử nghiệm

Các đề xuất nâng cao tài khoản sinh viên sau đó đã được thử nghiệm với 100 trường hợp hiện có và bổ sung mới các chủ tài khoản là sinh viên Barclays. Điều này được thực hiện thông qua các chi nhánh ngân hàng và một bảng câu hỏi trực tuyến. Nhóm mẫu được cung cấp thông tin phản hồi về động lực mà sinh viên lựa chọn một ngân hàng cụ thể.

Mặc dù nhỏ, nhưng mẫu cho phép Barclays có cảm giác sinh viên sẽ trả lời lại những đề xuất. Đối với Barclays, nó rất quan trọng khi biết động lực để sinh viên chọn lựa một ngân hàng. Sử dụng sinh viên có nghĩa là ngân hàng có thể đánh giá các đề nghị mới sẽ đáp ứng nhu cầu của họ. Kỳ vọng là sinh viên mới và trong tương lai cũng sẽ thấy nó rất hấp dẫn.

Nghiên cứu phụ

Nghiên cứu thứ hai tập trung vào các thông tin hiện có. Nó sử dụng dữ liệu được công bố rằng nghiên cứu trước đây đã phát hiện ra. Điều này bao gồm một loạt các vật liệu, chẳng hạn như:

Báo cáo nghiên cứu thị trường

Doanh số bán hàng

Văn học đối thủ cạnh tranh tiếp thị

Các ấn phẩm của chính phủ, ví dụ thống kê quốc gia.

Nghiên cứu thứ hai có thể thực hiện nhanh hơn nhưng cho kết quả ít cụ thể cho các chủ đề trong câu hỏi. Một phần nghiên cứu của Barclays tiết lộ rằng tài khoản sinh viên trong năm 2009 lên tới 0,4 triệu trong tổng số thị trường của 5,4 triệu tài khoản mới.

Kết quả nghiên cứu thị trường

Dữ liệu số cung cấp một cơ sở thực tế để lập kế hoạch – một bản chụp của một tình huống. Mặt khác, thông tin định tính có thể tìm ra những điều thực sự quan trọng đối với người tiêu dùng. Ví dụ, 80 trong số 100 người tiêu dùng đặt câu hỏi có thể nói rằng họ ưa thích một thương hiệu cà phê hơn người khác. Tuy nhiên, thông tin có giá trị hơn xuất phát từ sự hiểu biết những gì mà họ thích. Đó có phải là mùi vị, hương vị, bao bì, giá cả?

Để đáp ứng nhu cầu của sinh viên một cách hiệu quả, một dịch vụ tài chính hữu ích, Barclays cần phải hiểu sinh viên thật sự muốn gì. Bằng cách sử dụng các bảng điều khiển tập trung sinh viên và nhân viên làm việc trong các ngành có tỷ lệ cao của khách hàng là sinh viên, Barclays đã có thể phát hiện ra những gì mà sinh viên quan tâm, sự ưu tiên và sức mạnh của cảm giác

Các kết quả của bảng điều khiển ý kiến và mẫu của khách hàng là sinh viên cho thấy:

-         Sinh viên dựa rất nhiều vào hình thức khác nhau của tín dụng. Chúng bao gồm một thấu chi ngân hàng dễ dàng quản lý tài chính thời gian của mình tại trường đại học.

-         Sinh viên muốn và cần sở hữu các tiện ích công nghệ cao và hàng điện tử, chẳng hạn như máy tính xách tay.

-         Sinh viên muốn có tài khoản riêng để quản lý sinh viên vay và chi tiêu.

Bất kì ưu đãi nào được cung cấp sẽ không phải là động lực duy nhất để khuyến khích sinh viên lựa chọn sản phẩm đó. Họ được kỳ vọng như là một phần của bất kỳ thoả thuận nào.

Điều này giúp Barclays khi xem xét các đề xuất hấp dẫn nhất cho sinh viên. Mục tiêu của nó là để thu hút các tài khoản sinh viên mới. Nó cũng muốn giữ lại sinh viên là khách hàng cho cuọc sống trong một mối quan hệ có lợi nhuận mà đáp ứng nhu cầu tài chính của họ.

Barclays bây giờ có thể bắt đầu đặt lại các lời đề nghị với nhau cho mối quan tâm chính của thị trường. Những mối quan tâm là an ninh tài chính, các nguồn tín dụng, ngân hàng linh hoạt và các quyền ưu đãi.

Thực hiện và đánh giá

Trong năm 2009, Barclays thành lập một nhóm làm việc để giám sát việc thành lập các đề xuất cho sinh viên mới. Nó sử dụng những hiểu biết từ các nghiên cứu để thiết lập các tính năng chính và lợi ích của các tài khoản cho sinh viên. Những tính năng này có giá trị cho cuộc sống nghiên cứu của sinh viên:

-         Không có lệ phí hàng tháng để giảm chi phí cho sinh viên

-         Một cơ sở thấu chi miễn phí lãi lên đến £2000 khi mở tài khoản. Trước đây nó bắt đầu từ £500 trong năm đầu tiên và tăng lên qua các năm học. Phần mở rộng này sẽ giúp sinh viên quản lý tài chính của họ.

-         Ngân hàng di động và một mạng lưới các chi nhánh địa phương để truy cập dễ dàng vào tài khoản.

Ưu đãi

Khi thử nghiệm một số biện pháp với sinh viên, Barclays cho thấy sự khuyến khích dựa trên đề nghị về di động hoặc viễn thông sẽ có sức hấp dẫn nhất. Ý tưởng này đã được thử nghiệm thêm với các sinh viên trong khuôn viên trường đại học. Các sinh viên thể hiện một sở thích rõ ràng cho một sự ưu đãi cung cấp băng thông di động:

Việc cung câp băng thông rộng có vẻ tốt.. Tôi chắc chắn muốn đi vào để tìm hiểu thêm”. Nó tốt nếu cung cấp băng thông rộng trong cuộc sống để bạn có thể ở hội trường cho năm đầu tiên nhưng không phải sau đó”.

Để thiết lập ưu đãi này, Barclays nghiên cứu các nhà cung cấp băng thông rộng. Sau đó nhập vào quan hệ đối tác với Orange – nhà cung cấp băng thông rộng số 1 ở Anh. Điểm mạnh của Orange là một doanh nghiệp tốt phù hợp với Barclays và đảm bảo rằng lời đề nghị có uy tín và giá trị. Sinh viên đăng kí một tài khoản sinh viên Barclays sẽ được giảm giá 25% chi phí hàng tháng của bất cứ chương trình băng thông rộng di động nào của Orange.

Đề xuất

Sau khi phát triển một đề xuất về ngân hàng cho sinh viên Barclays cảm thấy tự tin sẽ kháng cáo, nó bắt đầu truyền đạt thông điệp và thúc đẩy sự phục vụ cho học sinh mới. Một kế hoạch tiếp thị sáng tạo đã được đưa ra có liên quan đến:

-         Một chiến dịch thông qua 100 tiếng nói mà khuyến khích sinh viên chia sẻ kinh nghiệm của họ về quản lý tiền bạc khi ở trường cao đẳng hoặc đại học

-         Tài liệu quảng cáo có sẵn trong các chi nhánh trên toàn quốc. Điều này chứng minh các thông tin hữu ích cho các đồng nghiệp của Barclays hay sinh viên và phụ huynh đều có thể có được.

-         Quảng cáo trực tuyến thông qua barclays.co.uk

-         Gửi thư trực tiếp cho sinh viên tiềm năng thông qua các mùa hè trước khi đi học đại học.

Kết luận

Đề xuất tài khoản của Barclays cho sinh viên đã cho thấy sự quan trọng đối với doanh nghiệp khi lắng nghe thị trường. Để làm điều này một cách hiệu quả nghĩa là nhắm đến mục tiêu phân khúc thị trường cụ thể để khám phá nhu cầu của họ.

Đề xuất mới tiếp cận sinh viên của Barclays là một cách tiếp cận dẫn đầu.

Xây dựng và sử dụng một cách cẩn thận theo từng giai đoạn nghiên cứu thị trường, các ngân hàng có thể đạt được một cái nhìn tổng thể vào tư duy của sinh viên. Trong giai đoạn đầu của nghiên cứu, người ta phát hiện ra rằng các phân khúc sinh viên được cung cấp một cơ hội để phát triển một mối quan hệ lâu dài. Có thể thấy rằng sinh viên không nhất thiết phải “ở đây ngày hôm nay, mai đi”. Nếu ngân hàng thực hiện một lời đề nghị liên quan và có giá trị, sinh viên sẽ có khả năng duy trì khách hàng suốt đời.

Mục tiêu ban đầu của Barclays là tăng tổng số tài khoản sinh viên 25%. Mục tiêu này đã vượt quá với mức tăng 34%. Kết quả là, Barclays tăng thị phần của thị trường sinh viên, di chuyển từ thứ ba đến thứ hai trong số bốn nhà lãnh đạo thị trường hàng đầu.

Quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang diễn ra. Barclays có kế hoạch tiếp tục tái thẩm định đề xuất sinh viên của mình để đảm bảo rằng nó vẫn còn liên quan đến các mục tiêu. 

Nguồn internationalbusiness

Bạn đang ở: OCD Tin tức Tri thức quản lý Khám phá nhu cầu khách hàng bằng nghiên cứu thị trường

Kết nối với OCD

Liên hệ với OCD

  • 024 3553 7799
  • 096363 6066
  • ocd@ocd.vn

 
Công ty Tư vấn Quản lý OCD
Trụ sở HN: 137 Chùa Láng, Láng Thượng, Đống Đa, Hà Nội
Tel: 024 3553 7799      Fax: 024 3553 7797
Văn phòng HCM: B0609, Tòa B, The Gold View, 346 Bến Vân Đồn, Quận 4, HCMC
Tel: 0903078809
 
CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN QUẢN LÝ OCD - Số ĐKKD  0101362912   do Sở KHĐT TP. Hà Nội  cấp ngày 23/05/2003